各行业CRM需求差异化分析

我们知道CRM主要是以客户为中心，来对市场、销售和服务的相关业务进行管理，而在这三个业务领域中，不同行业的业务特点和管理要求差别很大。就CRM来说，我们可以从产品及目标客户构成的业务复杂性，还要从市场、销售和服务过程的复杂性等方面来进行行业特点分析，以便企业以此为契合点进行前期的CRM需求分析。

一、快速消费品直销行业CRM

行业特点
1、简单产品的重复销售；
2、由于采用直销模式，与客户和消费者重合度高，可以获得完善的最终消费者信息；
3、针对最终消费者的销售过程简单，主要利用品牌、价格和促销方式促进销售；
4、针对大客户的销售比较复杂，需要一定的销售过程管理。
市场管理重点
1、主要通过电话和网络挖掘线索；
2、通过问卷调查等手段获取尽可能多的终端客户信息；
3、对市场和消费者分析很重要，从各个维度进行市场和消费者统计分析很关键；
销售管理重点
1、很难针对某次销售活动进行销售过程的管理，而是对销售人员的工作计划，如月、季度工作计划和总结进行管理；
2、销售人员工作的重点在于同时跟进大量客户，通过链条式流程来进行销售和服务管理。
服务管理重点
1、依不同产品差异很大，因为产品简单，针对产品的服务很少，主要服务针对客户，以主动服务居多；
2、如果提供直销，网上销售等销售方式，需要提供网上服务内容；
3、服务不是CRM应用的重点；

二、大型装备行业CRM

行业特点
1、复杂产品的复杂销售、产品结构复杂、技术性强；
2、一般直接针对客户进行销售和服务，如果通过代理商销售，对代理商的控制力度也比较强；
3、销售过程复杂，一般需要经过与客户交流、技术论证、招投标等复杂过程才能达成一次销售，而且从销售到交付产品的时间较长。
市场管理重点
1、市场活动技术性、针对性强，以行业展会和技术研讨会为主；
2、对市场活动的组织过程、客户信息、销售线索、费用归属为主；
3、在市场信息方面，重点需要管理相关行业知识、产品资料、技术性文档等内容；
销售管理重点
1、销售过程复杂，需要多个部门的配合，有明确的销售推进过程，特别复杂的销售需要采用流程化项目管理的方式；
2、产品构成复杂，导致销售机会的预测非常重要而且复杂；
服务管理重点
1、产品的维修过程复杂，需要完整的服务请求和处理过程；
2、对服务请求需要进行分类分级处理，进行任务的分配，各类各级服务请求的处理需要完善的服务功能，比如知识库、任务管理等；
3、需要完整的记录产品维修记录，配件更换记录，以及对产品的使用状态进行完整的跟进；

三、咨询服务行业CRM

行业特点
1、复杂产品的复杂销售，而且咨询产品难以标准化，难以用字段的方式来描述，一般只能用文档方式描述和规范产品；
2、需要完善的客户数据来进行日常管理和营销。
3、一般只针对企业客户，需要与客户多个联系人进行沟通，客户决策人结构非常重要。
市场管理重点
1、市场活动以论坛、研讨会等方式进行。独立组织市场活动，有时也与合作伙伴一起展开。
2、需要在售前收集尽可能多的客户调查数据。
3、需要根据客户属性进行多个维度的划分，并进行方便的搜索和分析等。
销售管理重点
1、典型的项目型销售过程，销售周期长，需要记录大量的沟通信息；
2、销售过程中，各种需求沟通会形成解决方案和交付产品；
3、对销售机会的管理要求很高。
服务管理重点
1、售后服务过程实际是项目完成的过程，需要进行完善的项目管理；
2、需要问卷管理模块详细的记录客户对产品的反馈。

未完待续……

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