创意插图:客户生命周期

详解CRM中的客户生命周期

客户管理 更新时间:2023-12-13

无论您是拥有一家企业,还是从事营销、销售或担任客户支持,您都应该知道拥有良好客户关系的重要性,更应该考虑如何在整个客户生命周期中改善客户体验。在数字化时代,客户关系管理 (CRM) 系统使企业能够更轻松地管理与客户交互的所有过程——即客户生命周期管理。CRM中的客户生命周期涵盖了客户“旅程”的所有阶段,从最初的意识到购买后的忠诚度,其目标是优化客户体验,实现每个客户价值最大化。在这篇文章中,我们将探讨客户生命周期的不同模型,并提供了一个业务示例。

客户生命周期模型一:按3阶段划分

该模型下客户生命周期划分为三个阶段,通常是意识、考虑和决策,这为理解客户旅程提供了一个基础框架。然而,一些人认为,这种模式过于简单化,并没有完全捕捉到客户旅程的复杂性。

客户生命周期的3个阶段

意识:客户意识到品牌的存在。这可以通过各种营销渠道来完成,例如广告或社交媒体。在这个阶段,重点是建立品牌知名度并产生对品牌的兴趣。

考虑:客户开始研究和评估品牌的产品或服务。此阶段的重点是为客户提供做出明智决策所需的信息。这可以包括提供教育内容,如白皮书或案例研究,以及提供免费咨询以讨论客户的需求以及您的产品或服务如何满足这些需求。

决策:客户决定是否进行购买。此阶段的重点是提供无缝的购买体验,并解决客户可能遇到的任何疑虑或异议。

虽然客户生命周期的三个阶段为理解客户旅程提供了基本框架,但重要的是要注意,客户旅程可能更加复杂和微妙。客户可能会经历多个考虑或决策阶段,例如社会认同或情感触发等因素。因此,根据每个客户的特定需求和行为量身定制营销策略非常重要。

客户生命周期模型二:按4阶段划分

让我们探索另一个模型,即 4 阶段客户生命周期。CRM 中的客户生命周期是一个涉及通过战略营销活动识别、获取和留住客户的过程。4 阶段的客户生命周期包括四个阶段:获客、转化、保留和忠诚度计划。每个阶段都有一套独特的目标和策略,企业使用这些目标和策略与客户建立持久的关系。

客户生命周期的4个阶段

获客:该阶段涉及到识别潜在客户并吸引他们加入您的业务。此阶段包括各种营销技术,例如广告,搜索引擎优化,社交媒体营销和内容营销。此阶段的主要目标是建立品牌知名度并吸引新客户。

转化:包括将潜在客户转变为付费客户。此阶段包括创建有针对性的优惠、优化营销消息以及使购买过程尽可能简单的策略。此阶段的主要目标是为客户创造积极的体验并增加转化次数。

保留:包括保持现有客户的参与度并对您的产品或服务感到满意。此阶段包括忠诚度计划、个性化沟通、交叉销售和追加销售活动以及保持出色的客户支持等策略。此阶段的主要目标是留住回头客并建立忠诚的客户群。

忠诚度计划:包括创建品牌拥护者,并随着时间的推移将忠实客户变成您最大的支持者。此阶段包括仅限客户的电子邮件、培训、活动、推荐计划、仅限客户的特殊奖励和独家优惠等策略。这个阶段的主要目标是在客户和品牌之间建立强烈的情感联系,从而带来长期的忠诚度和回头客。

客户生命周期模型三:按5阶段划分

该模型概述了客户从最初了解品牌到成为忠实客户所经历的各个阶段。一般包括五个阶段:品牌传播、获客、转化、保留和忠诚度。

客户生命周期的5个阶段

品牌传播:就是让品牌出现在潜在客户面前。这可以通过各种营销渠道来完成,例如社交媒体、广告和搜索引擎优化。

获客:重点是获得潜在客户的联系方式。这可以通过各种策略来完成,例如提供免费试用或折扣以鼓励客户提交联系信息。

转化:重点是将潜在客户转变为付费客户。这涉及到提供无缝的购买体验和提供出色的客户服务。

保留:重点是保持客户对品牌的参与度和满意度。这可以通过持续的沟通和提供个性化体验来完成。

忠诚度计划:重点是将满意的客户转变为忠诚的客户。这涉及到提供独家优惠和折扣以及提供卓越的客户服务。

客户生命周期模型四:按6阶段划分

许多公司,尤其是软件即服务 (SaaS) 业务中的公司更喜欢使用 6 阶段客户生命周期。以 SaaS 业务为例,客户生命周期的六个阶段是:意识、考虑、购买、保留、推荐和忠诚度。

客户生命周期的6个阶段

意识:客户开始意识到需要您的产品或服务。这可以通过各种营销渠道发生,例如社交媒体、广告或口耳相传。对于公司来说,建立强大的品牌标识并向潜在客户展示自己以提高知名度非常重要。

考虑:客户开始研究公司及其产品,他们可能会将公司与其竞争对手进行比较,阅读评论或寻找有关产品或服务的更多信息。这是公司给人留下好印象并在竞争中脱颖而出的关键阶段。一旦客户完成研究,他们就可以进入购买阶段。

购买:您需要使购买过程尽可能简单和顺畅,以鼓励客户完成交易。通常,对于 SaaS 中的客户生命周期,前几个步骤被折叠到“获取”阶段,目标是以优化的速度获取客户。

客户保留:该阶段要努力让客户对他们的购买感到满意。在这个阶段,客户服务和支持很重要,并提供激励和奖励以鼓励回头客。此外,一些公司将入职的概念作为保留阶段之前的一个阶段,专注于让客户有效地启动和运行。

推荐:该阶段的目标是满足客户,使他们成为公司及其产品或服务的粉丝。他们可能会留下积极的评价,同意成为推荐人并向他人推荐公司,甚至成为积极的品牌大使。公司应努力创造积极的客户体验,以促进客户主动为您宣传。

忠诚度计划:努力创造长期、忠诚的客户,他们继续使用并向他人推荐您的产品或服务。这涉及持续的客户支持,产品的定期更新和改进,以及围绕品牌建立强大的社区。

客户生命周期示例

让我们以一家假设的制造公司为例,经历客户生命周期的不同阶段。

客户生命周期的第一阶段是意识。在这个阶段,制造公司将使用各种数字营销渠道,如社交媒体、搜索引擎优化和广告来接触潜在客户并提高品牌知名度。他们还可以参加行业贸易展览和会议,与潜在客户面对面交流。

一旦潜在客户了解制造公司,他们就会进入考虑阶段。在此阶段,公司将专注于提供有关其产品的有用信息,例如通过白皮书或案例研究,以教育客户并鼓励他们考虑从公司购买。他们还可以提供免费咨询,讨论客户的需求以及公司的产品如何满足这些需求。

下一阶段是转化,潜在客户通过下订单成为实际客户。制造公司可能会使用诸如为首次客户提供折扣或提供产品演示之类的策略来说服客户进行购买。

购买完成后,重点转移到保留阶段。在这里,制造公司可能会使用电子邮件营销活动来保持客户的参与度并了解新产品或促销活动。他们还可能提供持续的支持和培训,以确保客户对他们的购买感到满意。

最后,在推荐阶段,客户成为制造公司的推动者,与他人分享他们的积极经验并推荐新业务。公司可以通过提供激励措施或提供卓越的客户服务来鼓励这一点。

这个制造公司数字营销中的客户生命周期示例展示了企业如何使用各种策略在整个品牌旅程中吸引和留住客户。通过了解和实施客户生命周期模型,企业可以创建更加个性化和有效的营销策略,与客户建立持久的关系。

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  • 知客CRM2024-05-22 回复

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