CRM并不仅是工具——它还是企业发展之旅的伙伴

CRM 将使您更深入地了解您的客户，并使您能够以更高的效率在正确的时间以正确的方式与他们互动。虽然各行各业的企业都可以从使用 CRM 中受益，但许多企业未能充分挖掘它的潜力。与其将 CRM 软件单独视为仅用于销售管控或客户跟进的单一工具，不如扩大范围并着眼于更大的愿景——您应该将其视为持续改进业务、协调销售、营销和客户服务等部门以促进业务发展的“伙伴”。

一、很多企业将CRM视为一个单一的解决方案

根据哈佛商业评论最近的研究，三分之一的CRM项目都失败了。此外还有一个数字，企业使用的功能还不到CRM软件提供的一半（43%）。

但是，为什么这么多企业未能充分利用 CRM 的潜力？这是因为当谈到 CRM 时，许多企业专注于一个特定的业务或部门，而不是整个公司。

很多公司并没有将客户关系管理和客户体验 (CX) 视为一个持续且不断发展的旅程，而是从“仅用于销售”、“营销”或“客户服务”的角度来思考。因此，许多用户忽略了CRM 系统提供的大量促进业务的工具和功能。

你知道吗？CRM软件在有效使用时可以将客户留存率提高27%。

当您从整体考虑公司的主要使命和具体目标时，您很快就会发现 CRM 平台不是为单一的挑战而设计的——它们可以改善您业务的每个关键领域。

CRM的平均投资回报率 (ROI) 为 8.71 倍。如果您充分利用您的 CRM，您可能会享受比平均水平更高的ROI。

在数字时代，采用CRM就像是一段旅程，每个关键部门必须齐心协力，以实现集体的业务目标。

采用CRM就像是一段公司集体的旅程

二、从整体来看待CRM

CRM 的主要用途是有效收集和分析客户数据，以培养潜在客户并提高销售额。但是通过全景视图（即站在整个公司的角度来看），您很快就会意识到可以将CRM用于更多用途。以下是一些关键功能，可让您深入了解 CRM 软件的真正价值。

趋势识别：您可以使用 CRM 数据来衡量您在多个领域的绩效（包括客户响应、营销活动或跨部门的沟通），您可以分析这些数据以识别您面向客户的流程中有哪些潜在趋势或弱点。这将使您能够进行全面的战略调整或改进，从而提高生产力、销售额和客户忠诚度。

客户细分以及营销：您可以使用 CRM 的客户洞察和购买偏好将您的受众细分为多个类别，并通过多个渠道（电子邮件、社交媒体、在线聊天、电话、博客文章）进行推广，根据他们的特定需求或兴趣量身定制营销内容、销售或优惠政策。

最大化价值：提供无缝级别的客户体验需要凝聚力和一致性。通过处理更广泛的有价值数据，并让更多人访问这些宝贵的见解，您将改善内部沟通，进而为您的客户提供更多价值。交叉销售和追加销售是使用 CRM 软件为客户提供个人价值和增加销售收入的一个很好的例子。

跟进客户和客户反馈：无论您是 B2B 还是 B2C 企业，客户反馈和评论都很重要。定期收集反馈是对公司决策依据的有力补充，将帮助您在各个层面改进服务、销售流程和营销活动。您可以使用 CRM 以智能、有效的方式收集和存储客户反馈，并在您希望提高某些业务领域的绩效时获得这些见解。

内部改进：通过使用 CRM 将部门连接在一起，他们可以利用CRM中丰富的数据为他们提供帮助，这将提高整个公司的透明度。由于每个人都可以从一个可靠且集中的数据源中获取数据，因此公司内的所有利益相关者都将能够识别低效流程（例如，复杂的潜在客户培养方法或无效的客户响应技术）并共同改进它们。他们将对特定客户下一步行动做出明智的决定，并充分了解客户的来龙去脉。