为什么您的 CRM 实施计划失败了

当很多公司和我说他们之前的CRM项目实施失败时，我无需追问详情，即可了解其原委。自2000 年以来，我一直在接触并使用 CRM。在我的职业生涯中，我个人使用过十多个 CRM，如果算上我提供过咨询服务的公司，应该超过20个。基于这些经历，我对CRM实施成功或失败的案例有过一个统计。

一、关于CRM实施成功和失败率

1、一部分CRM项目完全失败了。
2、一部分项目是"跌跌撞撞"的，有些环节造成比做出改变之前更多的摩擦，但有些环节还是起到了作用。
3、一部分实施效果及格。尽管不符合预期，但确实提供了更专业的功能和渐进式的改进。
4、一部分是成功的，这些企业获得了较好的回报。

一项调查发现，平均每家公司每年在CRM上的支出达到了一定金额/销售人员，另外一个数据表示，失败的CRM项目可能导致转化率下降。确实，失败的CRM项目可能导致不理想的结果。

二、导致CRM失败的几个问题（或理念）

至少从一种衡量标准来看，CRM 实施的标准实践方法是具有一定参考价值的。这能产生相对一致且可重复的结果，常见的问题是实践这些方法的人。

一个重要的问题是人们将重点放在技术上，而不是业务流程和用户上。他们将技术视为一种解决方案。

需要明确的是，技术本身并不是解决方案。应该这样看待：如果技术使用得当，它是解决方案的推动者甚至加速器，但它不是解决方案本身。这是达到目的的一种手段。

这是一个例子。几周前，我在一个销售博客上看到了这篇文章，该博客重点介绍了让销售人员每天使用 CRM 的关键要素。这篇文章引用了一个特定的 CRM，所以我在这里概括了它们：

1、通过强调CRM的好处来获得团队的支持
2、指定一个系统负责人
3、鼓励团队成员每天使用CRM一定时间
4、定期举行以CRM为中心的团队会议

这些做法有什么好处？他们正在设计一种提高 CRM 利用率的方法。

回到导致CRM实施失败的几个问题。我认为，CRM没能发挥作用，至少存在三个基本问题。

1、不要强制要求所有人使用CRM

为了说明这一点，让我请出两个销售人员，鲍勃和贝蒂。

鲍勃是 CRM 深度用户。每一次对话和操作都被记录下来，他的销售管道是更新的，关键信息被记录在案。作为他的经理，您不必问他任何问题，因为它已经在 CRM 中了。鲍勃的问题是他经常未能完成销售目标（只有约70%的进度），但一个好消息是，在使用CRM前，他的销售目标进度通常只能达到50%。

贝蒂不经常使用CRM。运营团队经常抱怨，因为贝蒂的 CRM 记录并不完整，甚至偶尔会出现数据错误。从好的方面来说，贝蒂一直位居销售榜首。她的销售目标总是超过 120%（150% 对她来说也并不罕见），她能管理更多的机会并更快地完成交易。

谁的工作更出色，鲍勃还是贝蒂？

我不知道你的答案是什么，但我知道我从来没有见过一家公司解雇过贝蒂这样的人。事实上，有些公司甚至会专门雇一个助手来帮助贝蒂准备工作报告。

您的销售团队知道，保住工作和改善生活（赚更多钱）的方法是增加销售额。销售人员每天都会与客户打交道并被拒绝，有些人有更好的想法，有更多事情要做，改变对他们来说并不容易。另外，我认识的大多数优秀销售人员不喜欢做对他们来说没有意义的事情。

因此，当您准备实施 CRM 时，要意识到您的销售团队既有鲍勃这样的人（可能很多），也有贝蒂这样的人（可能很少）。

CRM 实施的目标应该是使销售人员能够以更少的努力获得更好的结果，可以鼓励那些能在CRM上得到帮助的人使用它（比如鲍勃），但不要强制要求所有人录入每一条数据。

2、焦点不应该放在工具上

用户每天都要登录CRM，每个月都会录入大量数据。所以，他们常见的问题是这样的："你能培训我们的团队如何更好地使用 CRM？"

我对这个问题的回答几乎总是相同的，"为什么他们需要更好地使用 CRM？"我之所以会问这个问题，是为了将用户引向深入的思考，比如思考以下问题：

1、销售业绩问题在哪里？
2、是什么阻碍了他们实现预期目标？
3、如何得到更多的销售业绩？
4、如何让销售周期更快？
5、如何花更少的时间进行销售？
6、如何增加他们销售的利润率？

我可以向您保证，如果您认为您的销售团队没有充分使用 CRM，那么问题可能是您的销售流程/销售绩效计划存在不足，或者您选择的 CRM 不是为实际使用而设计的。

3、销售团队排斥CRM

销售团队排斥CRM的常见原因是：不合适的 CRM 使他们更难完成工作。另一面，合适的CRM将使他们的工作更轻松，更容易执行有效的销售计划。

所以，不要问您的销售团队需要做什么才能更好地使用 CRM，而是要问如何选择合适的 CRM 以让您的销售团队更容易使用。

不管喜欢与否，人们都喜欢选择阻力小、路程短的路径。任何要求人们定期"自律"并走上阻力更大的道路的举措，从一开始就面临挑战。

三、以下是使 CRM 避免实施失败的五个技巧

1、确保在设计和构建 CRM时考虑到销售人员
2、考虑您需要的信息并将其保持在最低限度。如果您无法解释这些信息如何使销售人员的销售工作变得更容易，那么您可能不需要录入这些数据。
3、确保CRM能够自动化或简化那些冗余或重复的工作。
4、减少所需的点击次数。1 次点击和 2 次点击，或 2 次点击和 4 次点击之间的区别可能听起来并不多，但它确实影响整个应用的流畅度。
5、为数据输入建立辅助机制。例如，尽量用选择型字段替代输入型字段，这能使销售人员更轻松地录入数据。

结论

您选择的 CRM 应该要能较容易让您的销售团队采用，也便于维护。毫无疑问，要正确采用CRM需要在选型时做更多的工作，但回报是 CRM 将带来积极的业务改善。

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