为什么您的 CRM 实施计划失败了

当很多公司和我说他们之前的CRM项目实施失败时，我无需追问详情，即可了解其原委。自2000 年以来，我一直在接触并开始使用 CRM。在我的职业生涯中，我个人使用过十多个 CRM，如果算上我提供过咨询服务的公司，应该超过20个。基于这些来的经历，我对CRM实施成功或失败的案例有过一个统计。

一、关于CRM实施成功和失败率的数据

1、有 10-20%的CRM项目是彻底的、完全的失败。
2、有 40% 的项目是“跌跌撞撞”的，有些环节造成比做出改变之前更多的摩擦，但有些环节还是起到了作用。
3、有 20-30% 的实施效果及格。它们不符合预期，但确实提供了更强大的功能和渐进式的改进。
4、有 20% 是真正成功的，这些企业获得了巨大的回报（远超8.71倍的ROI）。

几年前，CEB的一项调查发现，平均每家公司每年在CRM上的支出到达了近 5,000 元/销售人员，另外一个数据表示，失败的CRM项目反而导致转化率下降了 12%。确实，失败的CRM项目导致糟糕的结局。

通过CRM数据来优化客户的购买过程

二、导致CRM失败的几个问题（或理念）

至少从一种衡量标准来看，CRM 实施的标准实践方法是没有任何问题的。这能产生一致且可重复的结果，唯一的问题是实践这些方法的人。

一个很重要的问题是人们将重点放在技术上，而不是业务流程和用户上。他们将技术视为一种解决方案。

需要明确的是，技术不是也永远不会是解决方案。应该这样看待：如果技术使用得当，它是解决方案的推动者甚至加速器，但它不是解决方案。这是达到目的的一种手段。

这是有一个例子。几周前，我在一个非常受欢迎的销售博客上看到了这篇文章，该博客重点介绍了让销售人员每天使用 CRM 的关键要素。这篇文章引用了一个特定的 CRM，所以我在这里概括了它们：

1、通过强调CRM的好处来获得团队的支持
2、指定一个系统负责人
3、鼓励团队成员每天使用CRM x分钟
4、定期举行以CRM为中心的团队会议

这些做法有什么好处？他们正在设计一种提高 CRM 利用率的方法，他们是一群聪明的人。

回到导致CRM实施失败的几个问题。我认为，CRM没能发挥作用，至少存在三个基本问题。

1、不要强制把所有人“绑”在CRM上

为了说明这一点，让我请出两个销售人员，鲍勃和贝蒂。

鲍勃是 CRM 深度用户。每一次对话和操作都被记录下来，他的销售管道是最新的，一切都被记录在案。作为他的经理，您永远不必问他任何问题，因为它已经在 CRM 中了。鲍勃的问题是他经常未能完成销售目标（只有约70%的进度），但一个好消息是，在使用CRM前，他的销售目标进度通常只能达到50%。

贝蒂不经常使用CRM。运营团队经常抱怨，因为贝蒂的 CRM 记录并不完整，甚至偶尔会出现数据错误。从好的方面来说，贝蒂一直位居销售榜首。她的销售目标总是超过 120%（150% 对她来说也并不罕见），她能管理更多的机会并更快地完成交易。从销售的角度来看，她是“一台精确的机器”。

谁的工作更出色，鲍勃还是贝蒂？

我不知道你的答案是什么，但我知道我从来没有见过一家公司解雇过贝蒂这样的人。事实上，有些公司甚至会专门雇一个助手来帮助贝蒂准备工作报告。

您的销售团队知道，保住工作和改善生活（赚更多钱）的方法是增加销售额。销售人员每天都会与很难相处的人打交道并被拒绝，有些人有更好的想法，有更多事情要做，改变对他们来说并不容易。另外，我认识的大多数卓越的销售人员完全不喜欢做对他们来说没有意义的事情。

因此，当您准备实施 CRM 时，要意识到您的销售团队既有鲍勃这样的人（可能很多），也有贝蒂这样的人（可能很少）。

CRM 实施的目标应该是使销售人员能够以更少的努力获得更好的结果，可以鼓励那些能在CRM上得到帮助的人使用它（比如鲍勃），但不要强制那些有更多事情要做的人在CRM中录入每一条数据。

2、焦点不应该放在工具上

用户每天都要登录CRM，每个月都会录入成百上千条数据。所以，他们常见的问题是这样的：“你能培训我们的团队如何更好地使用 CRM？”

我对这个问题的回答几乎总是相同的，“为什么他们需要更好地使用 CRM？”我之所以会问这个问题，是为了将用户引向更深入的思考，比如思考以下问题：

1、销售业绩问题在哪里？
2、是什么阻碍了他们实现预期目标？
3、如何得到更多的销售业绩？
4、如何让销售周期更快？
5、如何花更少的时间进行销售？
6、如何增加他们销售的利润率？

我可以向您保证，如果您认为您的销售团队没有充分使用 CRM，那么真正的问题是您的销售流程/销售绩效计划存在缺陷，或者您选择的 CRM 不是为使用而设计的。

3、销售团队排斥CRM

销售团队排斥CRM的唯一原因是：错误的 CRM 使他们更难完成工作。另一面，正确的CRM（容易实施成功的CRM）将使他们的工作更轻松，更容易执行有效的销售计划。

所以，不要问您的销售团队需要做什么才能更好地使用 CRM，而是要问如何选择合适的 CRM 以让您的销售团队更容易使用。

不管喜欢与否，人类都喜欢选择阻力最小、路程最短的路径。任何要求人们定期“自律”并走上阻力更大的道路的举措，从一开始就注定要失败。

三、以下是使 CRM 避免实施失败的五个技巧

1、确保在设计和构建 CRM时考虑到销售人员
2、考虑您需要的信息并将其保持在最低限度。如果您无法解释这些信息如何使销售人员的销售工作变得更容易，那么您可能不需要录入这些数据。
3、确保CRM能够自动化或简化那些冗余或重复的工作。
4、减少所需的点击次数。1 次点击和 2 次点击，或 2 次点击和 4 次点击之间的区别可能听起来并不多，但它确实影响整个应用的流畅度。
5、为数据输入建立辅助机制。例如，尽量用选择型字段替代输入型字段，这能使销售人员可更轻松地录入入数据。