创意插图:客户期望和需求

了解客户的期望和需求为什么很重要

CRM价值 更新时间:2024-05-14

所有企业渴望的最重要的事情是什么?稳定性?利润?成长?市场领导地位?没有一个正确的答案。所有这些都很重要。但是,如果缺少一个因素——回头客,以上都是难以实现的。通过提供卓越的客户服务并预测他们的需求来照顾您的新老客户,才是真正保持公司业务顺利运转的原因。

客户需求与客户期望

客户需求实际上是促使人们购买您的产品或服务的触发因素。

基本上,客户希望满足两种类型的需求。

价值需求:如果客户看到产品或服务背后的价值,他们更有可能购买。他们正在寻找有效性、功能性和物有所值(合适的价格)。

服务需求:如果客户得到周到、有力和专业的服务,他们更有可能继续购买。他们正在寻找及时和快速的响应、理解和诚实。

客户期望是客户在与公司互动时预期的一组行为和行动。而且这里的风险要高得多。

现代客户期望的不仅仅是公平的价格和良好的服务。他们想要更多:无缝的多渠道体验、个性化优惠、主动服务、创新等。如果你不能满足这些期望,72%的人会把他们的业务转移到其他地方,而不考虑。

统计图:无法满足客户期望和需求的风险

重要性

以上说明了客户的期望,但你为什么要关心呢?也就是说,对公司有什么好处呢?

老实说——公司运营中的各项活动都是为了赚钱。这意味着您的每一项活动和努力都应该直接使您的业务受益,而了解客户需求和期望就能使你直接受益。以下是4个直接好处。

1. 了解客户的需求有助于您更好地定位品牌:今天几乎每个市场都饱和了。脱颖而出的唯一方法是通过满足他们的期望来吸引合适的受众。统计数据显示,绝大多数(89%)的购物者对分享其价值观的品牌保持忠诚。

2. 您可以真正增强您的客户服务产品:当您提前知道您的客户可能需要帮助时,您就可以提供更快的解决方案,并减少客户支持票证的数量,从而获得更多收入,因为 67% 的消费者和 74% 的商业买家表示他们会为出色的客户体验支付更多费用。

3. 您更有可能赢得客户并增加利润:您是否知道 76% 的客户希望公司了解他们的需求?专注于客户需求的公司比不关注客户需求的公司利润高 60%!

4. 及时改进产品:如果您研究客户的需求并倾听他们的声音,您可以及时修改您的产品并改进您的服务以满足客户的期望。毫不奇怪,全球52%的人认为公司需要根据客户提供的反馈采取行动。

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