详解CRM中的客户生命周期
客户管理
2023-04-26 08:17:38
大多数企业渴望的重要事情是什么？稳定性？利润？成长？市场领导地位？没有一个唯一的答案。这些都很重要。但是，如果缺少一个因素——回头客，以上都难以实现。通过提供更好的客户服务并预测他们的需求来照顾您的新老客户，才是保持公司业务顺利运转的原因。
客户需求与客户期望
客户需求实际上是促使人们购买您的产品或服务的驱动因素。
基本上，客户希望满足两种类型的需求。
价值需求：如果客户看到产品或服务背后的价值，他们更有可能购买。他们正在寻找有效性、功能性和物有所值（合适的价格）。
服务需求：如果客户得到周到、有力和专业的服务，他们更有可能继续购买。他们正在寻找及时和快速的响应、理解和诚实。
客户期望是客户在与公司互动时预期的一组行为和行动。而且这里的风险要高得多。
现代客户期望的不仅仅是公平的价格和良好的服务。他们想要更多：无缝的多渠道体验、个性化优惠、主动服务、创新等。如果你不能满足这些期望，相当一部分客户会考虑把业务转移到其他地方。
重要性
以上说明了客户的期望，但你为什么要关心呢？也就是说，对公司有什么好处呢？
坦率地说——公司运营中的各项活动都是为了创造价值。这意味着您的每一项活动和努力都应该直接使您的业务受益，而了解客户需求和期望就能使您直接受益。以下是4个直接好处。
1. 了解客户的需求有助于您更好地定位品牌：今天几乎每个市场都饱和了。脱颖而出的重要方法是通过满足他们的期望来吸引合适的受众。统计数据显示，大多数购物者对分享其价值观的品牌保持忠诚。
2. 您可以增强您的客户服务能力：当您提前知道您的客户可能需要帮助时，您就可以提供更快的解决方案，并减少客户支持请求的数量，从而获得更多收入，因为相当一部分消费者和商业买家表示他们会为出色的客户体验支付更多费用。
3. 您更有可能赢得客户并增加利润：您是否知道大多数客户希望公司了解他们的需求？专注于客户需求的公司通常能够获得更高的利润。
4. 及时改进产品：如果您研究客户的需求并倾听他们的声音，您可以及时修改您的产品并改进您的服务以满足客户的期望。毫不奇怪，全球相当一部分人认为公司需要根据客户提供的反馈采取行动。
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评论
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需求管理是产品成功的基础。文章对价值需求和服务需求的剖析很有启发。我们期待后续内容分享如何借助CRM系统将动态客户需求固化为产品路线图，提升产品规划的主动性和稳定性，避免被动响应。