CRM软件中L2C流程的几个阶段
销售管理
2020-11-13 10:43:32
CRM整个流程是销售、营销和客户服务之间协作努力而形成的，它们包括：收集客户数据、制定营销内容，识别潜在客户，将潜在客户转化为客户，提供优质的客户服务，推动追加销售。这五个步骤前后循环，互有关联，推动企业"以客户为中心"进行销售、营销和客户服务的流程优化——这就是CRM为什么叫做客户关系管理的原因。以下将分别解析CRM流程中的五个步骤。
一、收集客户数据制定营销内容
很多公司每年要花很多钱和精力打广告做营销。如果营销内容不得当，产品策略与目标客户不匹配，投放渠道不合适，那么将会吸引到很多对产品没有太多需求或是不具备条件的潜在客户。这不但影响转化成果，还会使接下来的销售过程不堪重负。总之，这是一件非常糟糕的事情。
而造成这种情况的主要原因，就是企业对目标客户群体缺乏了解。CRM的作用之一，是为客户构建一个可以开枝散叶的数据模型，然后在业务过程中收集客户数据，赋予企业对目标客户的整体洞察力。这样营销人员就可以通过分析客户数据，来得出营销渠道（策略）和转化效率的因果关系。因此，CRM及CRM数据对持续优化营销很有帮助，帮助企业将资源用在关键处。
二、识别潜在客户
营销人员在获得潜在客户之后，通常将其视为一个线索。对于营销人员来说，线索多多益善，但销售人员却并不一定这样认为——他们更担心线索的质量。因为如果潜在客户的匹配度或意向程度不高，销售人员将浪费大量的销售资源和精力，而且最终还徒劳无功——这也是很多公司销售和营销团队不和睦的主要原因。
所以，营销人员或者销售人员应该有一整套识别潜在客户的方法，而专业的CRM软件也通常提供了这样的工具。比如，在还没有花费大量资源和精力的情况下，CRM系统能根据客户的各项属性、行为、反馈来判断客户的质量，为这些潜在客户打分（进行优先级的细分）。销售人员优先跟进那些分数较高的潜在客户，将那些得分较低的客户安排在最后，这样就可以保证销售人员始终专注于正确的潜在客户，从而节约宝贵的销售资源，同时提高销售效率和成功率。
三、将潜在客户转化为客户
潜在客户转化为成交客户的步骤，是买方和卖方由浅入深进行相互了解的过程。这个过程需要做很多工作，把这些工作按阶段划分，就是企业的客户转化流程。
这个客户转化流程体现在CRM软件中，就是销售管道。销售管道是一个从左至右的"客户成交引导序列"，它由多个阶段组成，每个阶段有不同的销售活动，旨在消除潜在客户的异议，增进其对产品及产品价值的了解，以推动潜在客户到下一阶段，直至最终成交。
四、提供优质的客户服务
客户在成交之后，通常会从销售人员手上转到客服人员手中（有些公司可能会把客服团队命名为客户成功团队）。这一步是要为客户提供优质的服务，确保客户从交易中受益。
在这个过程中，CRM软件有助于这种跨部门的业务衔接和信息共享。客户在成交之前的大多数互动、反馈、沟通内容、需求细则都被记录在CRM中，客服人员可以清楚地了解接手的客户是什么情况，不用问过多问题，就可以衔接好接下来的工作，与客户展开基于上下文的沟通。这将使客户体验一致化，并对后续的服务品质提供保障。
五、推动追加销售
维护老客户比开发新客户的成本要低得多，而利润则要高得多。这意味着，不管是CRM软件所倡导的理念，还是企业本身的逐利行为，服务好老客户，并向他们卖出更多产品，始终是一项正确的战略。
CRM软件可以帮助企业维系好老客户，并帮助销售人员进一步深入了解客户的需求（或潜在需求），以便在老客户身上发现更多销售机会，从而推动追加销售。这可以提高客户的CLV（客户生命周期总价值），从而为企业增加更多销售业绩和利润。
您正在寻找高性价比、本地化部署的CRM软件？
知客CRM，帮助企业提高销售成功率！
知客CRM支持本地化安装部署，数据安全自主可控，短平快上线，低成本采用。帮助企业增强客户关系、简化销售人员工作、缩短销售周期、提高转化率……
评论
我们公司正在优化客户关系管理流程，这篇文章提供的五个步骤框架很有指导意义。在识别潜在客户环节，我们确实遇到过线索质量参差不齐的问题。希望未来内容能分享一些提升线索精准度的具体方法，例如如何结合市场活动数据来优化客户画像。
文章将CRM流程从营销、销售到客户服务串联起来，逻辑清晰。其中利用CRM数据优化营销内容的建议很有价值，这往往是提升营销ROI的关键。在推动追加销售方面，如果能补充如何通过客户行为数据分析来识别再销售机会，会更具参考性。
作为知客CRM的用户，我们认可销售管道功能对管理潜在客户转化流程的作用。系统帮助我们更清晰地跟踪各阶段进展。未来如果能在客户成功管理方面增强功能，例如集成客户健康度评分或自动化满意度调研工具，会进一步支持客户留存工作。
文章对CRM五个步骤的解析很详细，尤其在潜在客户转化与客户服务衔接部分。客户服务的响应速度直接影响满意度，如果CRM系统能更便捷地关联服务工单与客户历史记录，将有助于客服团队快速理解上下文并提供支持。
这篇文章帮助我建立了对CRM流程更系统的认知。通过CRM数据驱动营销内容优化，对我们提升营销效果很有启示。我们期待能借助系统更好地分析客户互动数据，以指导内容与活动策略。相关的数据解读培训或分析模板会很有帮助。
文章对CRM流程的解析很到位，特别是建立客户数据模型以优化营销策略的部分。在识别潜在客户阶段，如果系统能集成基础的线索评分规则，或支持基于交互行为的自动化标签，或许能辅助团队初步筛选出更高质量的销售线索。
我们公司使用知客CRM管理销售管道，其对转化流程的规范化管理确实有效。当前我们注重老客户维护与增值销售，希望未来能看到更多关于如何利用CRM系统中的客户历史数据，来识别追加销售或交叉销售机会的实践思路。
文章总结了CRM在跨部门协同中的价值，框架全面。在客户服务环节，实现客户反馈的闭环管理尤为重要。如果CRM系统能结构化地记录服务请求与解决过程，并设置提醒进行回访，将能更体系化地提升客户体验。
我非常关注文章中关于提供优质客户服务的部分。我们正在优化客户成功团队的工作流，希望CRM系统能更好地串联销售移交与后续服务。例如，自动化的客户 onboarding（ onboarding）任务序列或定期检查点提醒，可以帮助我们更主动地管理客户生命周期。
文章对CRM流程五个步骤的分析很透彻，尤其是在优化营销与销售协同方面。关于推动追加销售，如果能够结合客户生命周期价值（CLV）分析，并据此在CRM中设置差异化的客户跟进策略，将使销售动作更具针对性。