CRM术语新解——打开CRM那道门
CRM选型
2019-11-09 11:10:47
如果您刚开始了解CRM系统，或是您公司之前从未使用过CRM，您必然会在与CRM服务商接触的过程中听到很多有关CRM系统的各种名词。其实这些名词并不复杂，它们就是您日常业务或潜在需求的技术性概括。现在，我们在这里为您汇总了CRM系统常见的一些名词，并给出简单清楚的解释，以帮助您加深了解，并更好地与CRM供应商展开深度沟通。
客户：销售人员试图向其销售产品或服务的企业。在2C业务中，客户也可以是个人。个人和企业客户信息的组织上有较大差异，比如企业客户有着诸如规模、行业等属性，个人客户则有年龄和职业等属性，这些可以通过自定义字段来设置。
联系人：联系人是您尝试向其销售产品的公司中的个人。对于个人客户而言，联系人可以是客户自身，也可以是对客户有影响力的其他人。
活动（行动）：业务人员（与客户进行直接接触的人员）需要执行的操作（例如电子邮件、网络聊天、电话或会议）。这些活动都被记录在CRM中，与客户记录相关联，这样在CRM系统中打开一条客户信息，就能看到大多数与该客户相关的活动了。
应用程序编程接口 (API)：计算机系统或程序库提供的系统接口，用于支持第三方向CRM软件发送数据请求。
营销活动：一组旨在接触潜在客户并增加对现有客户的销售额的营销活动。
云端CRM：公司的数据都存储在CRM供应商的服务器中，可以从任何地方通过互联网访问。因此，可以说CRM系统是驻留在云中。
部署：CRM系统中的安装方式。比如一些CRM系统支持企业内部部署（也叫本地化部署、私有化部署）。
内部部署CRM：也叫本地化部署、私有化部署、私有云CRM。在您公司中用自己的服务器上安装CRM软件，并让您自己的 IT 人员来管理它。通过具有公网IP的服务器（比如阿里云）或是开通域名解析服务，本地安装的私有云CRM仍然可以从任何地方通过互联网访问。
自定义：添加默认情况下在CRM软件中通常不可用的附加特性或功能。
自定义字段：创建字段以跟进您的业务需求所特有的信息。
自定义报表：从头开始构建您自己的报表，以满足您组织的确切统计需求。
数据库：系统组织的信息存储库，大多数与CRM业务相关的信息被集中存储在这里，用户可以轻松检索、更新和分析数据。
仪表板：一目了然地显示关键绩效指标 (KPI) 的当前状态。
知识库：用于优化组织信息收集、组织和检索的信息集中存储库。
潜在客户：早期联系人，尚未经过评估，也可以称为线索。通常位于销售管道的左边，或销售漏斗的顶部。
潜在客户评分：为潜在客户分配一个数值以衡量其是否值得跟进，是否值得进行接下来的销售流程。
列表：用表格显示多行记录。比如客户列表、销售机会列表、订单列表。
视图：完整显示列表中某个记录行的信息。比如客户视图（在CRM软件中该视图也被称为360度客户视图）、机会视图、订单视图。
CRM定制开发：CRM现有的业务逻辑和部分界面可被定制修改，以实现公司特定的需求。公司可以通过向CRM服务商咨询来确定要进行哪些更改以使其与现有业务模型保持一致。
销售机会：对您的产品感兴趣的潜在客户（现有老客户如产生一个新需求，也一样被视为销售机会）。
销售管道：将销售过程划分为几个阶段，按从左到右的顺序显示为一条成交路径，每个阶段都会展示处在该阶段的潜在客户，方便销售人员直观地看到潜在客户的状态，并指导销售人员制定跟进策略。
角色：一组定义的权限，用于确定给定用户可以执行的任务（限制或开启某些操作）。
销售自动化：通过一些CRM内置的操作，使销售人员不必手动记录信息，用于简化日常销售工作中的很多业务环节。
工作流程：在您的CRM系统中设置的自动流程。创建它们是为了消除执行大量手动任务或监督一组预定义操作的需要。
网站线索自动化（Web To Leads）：有些CRM会提供这项功能，可在公司网站上收集客户资料信息，比如客户在网站上注册后其信息会被自动转到CRM系统的客户库，通知相关销售人员跟进，并记录客户访问过哪些网站内容。
可扩展性：在不降低性能的情况下增加数据库大小或用户数量的能力。也可以是利用系统本身的配置功能来扩展信息存储量和改变一些业务逻辑的能力。
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评论
我最近在研究客户关系管理系统，文章中关于“活动”与“潜在客户评分”等概念的澄清很有帮助。特别是“自定义字段”的解释，让我理解了如何根据业务特点调整系统。对于新手用户，如果能有更结构化的功能导引或操作手册，会帮助我们更快地上手本地部署的CRM系统。
从技术角度看，文章对“部署”及“内部部署CRM”的解释比较清晰。对于重视数据安全的企业，本地化部署确实提供了更强的自主控制。在此基础上，如果系统能提供清晰的数据备份与恢复策略说明，将有助于企业构建更完整的客户数据管理方案。
作为知客CRM的用户，我们对“销售管道”与“销售自动化”功能的应用感受比较深，它们确实提升了跟进效率。在销售管道可视化方面，如果系统能支持通过颜色或图标区分不同阶段的客户，或许能让销售状态一目了然，便于团队快速把握重点。
文章对CRM常见术语的解读比较全面，尤其是“活动”与“潜在客户”的定义，有助于理解系统运作逻辑。在解释“工作流程”时，如果能够结合一两个典型业务场景（如从线索分配到跟进的完整流程），可能会让概念更具体易懂。
我正在评估为公司引入CRM系统，文章对“云端CRM”与“内部部署CRM”的对比分析很有参考价值。数据安全与隐私保护是决策关键，本地部署模式在此方面具备优势。希望未来能看到更多关于如何在本地环境中实施数据加密与访问控制的详细介绍。
文章对“自定义报表”与“数据库”等名词的解释很到位，这些功能对客户数据分析与决策支持很重要。在介绍“数据库”时，如果能够提及数据质量维护（如去重、标准化）的最佳实践，将有助于企业更有效地利用CRM数据进行销售洞察。
“360度客户视图”功能对我们的销售团队全面了解客户历史很有帮助。如果系统能进一步整合客户交互行为数据（如邮件打开、网站访问），并形成简单的分析指标，或许能辅助我们更主动地识别客户需求与机会。
文章对“角色”与“权限”的定义清晰，有助于理解如何通过权限设置规范团队操作。在讨论“可扩展性”时，若能结合企业业务增长过程中常见的功能扩展需求（如新增模块、用户数扩容）及应对方案，会更具实际参考意义。
这篇文章对我理解CRM基础概念很有帮助，尤其是“潜在客户评分”。我们目前面临线索数量多、质量不一的情况，如果CRM系统能提供可配置的评分规则引擎，将帮助我们更高效地筛选出高意向客户，优化销售资源分配。
文章对“网站线索自动化”等名词的解释清晰，展现了CRM在营销线索捕获方面的潜力。在介绍“API”时，如果能够举例说明如何通过API实现与内部业务系统的数据同步（如订单信息回写），对技术团队评估集成可行性会很有价值。