CRM系统成功上线的七个步骤
CRM实施
2022-03-07 11:13:46
实施客户关系管理 (CRM) 系统为企业带来了很高的期望。毕竟，精心设计的CRM系统能够提高销售团队的生产力、简化业务运营、提高客户留存率、产生更多销售额并提高利润。尽管有这些不可否认的好处，但仍然有些CRM项目会面临失败。这是因为CRM的实施不仅仅只是购买软件，还需要关键的角色在其中发挥作用。何况企业还会陷入研究细节、为供应商设限、只关注某些特性的困境，以至于他们忘记重要的东西——选对并且用好CRM来实现目标。所以，要成功实施一个大型CRM系统并非易事，这取决于贵公司是否存在以下几个关键角色。
1、项目负责人
这可以说是任何CRM实施过程中重要的指挥型角色，因此这个角色很关键。项目负责人将指导CRM项目从头到尾，并对系统最终实施成功（或失败）负责。他们负责定义项目的战略和目标，在CRM团队中分配角色和职责，并确保完成与CRM计划相关的可交付成果。
项目负责人通常是在公司内部担任高级职位的人，有时，他们甚至是企业的重要股东（或是老板本人）。当然，一些公司选择将这个角色外包给第三方具有专业知识的顾问。
2、最终用户
最终用户就是基本上每天要使用CRM的员工，这个角色可以从自身层面提出需求，选型人找到满足这些需求的解决方案。他们可以就哪些功能提供用户视角，并帮助确定各种项目任务的重要性。虽然您不能让每个最终用户都参与到CRM的选型过程，但让他们表达自己的声音对于项目的成功很重要。
3、啦啦队长
这一般是整个CRM项目的拥护者或发起人，这是一位相信CRM项目能为其公司带来帮助，并在系统实施和运行过程中提供支持的管理者。"啦啦队长"通过在整个公司内分享关键的CRM优势来展示他们对CRM上线计划的支持。有这样一个人的存在，即使在实施时遇到困难，也能确保项目在各方的协调下有序进行。
4、怀疑论者
这似乎违反直觉，但"怀疑"是CRM实施过程中健康的一部分。这个人（通常是经验丰富的销售经理）对CRM抱有很高的期望，并且对它需要如何工作有清晰的认识。对CRM持怀疑论者会推动团队提出一个计划，然后找出它的缺陷并指出改进的地方。当解决方案不必要地复杂、冗余或与您公司的运营方式不兼容时，他们也是最先注意到的。如果您能满足怀疑者的要求，那么您就在通往CRM成功的道路上。
5、专业人士
团队中有一名 IT 专业人士有助于确保您了解CRM实施的技术方面。专业人士在识别与技术要求、基础设施、数据安全以及非技术人员可能错过的其他考虑相关的潜在问题方面发挥着关键作用。特别是使用基于本地化部署的CRM解决方案，对技术支持的持续需求应该是重要的，这涉及到硬件性能、服务器安全、网络带宽、数据库存储等方面的知识。从长远来看，让 IT 专业人士参与前期的选择和实施过程有助于减少麻烦。
6、创新者
这个人通常是一个早期采用过CRM系统的人。创新者通常是那些在工作中采取非传统方法的人，这让他们对业务流程和实践有了全新的看法。他们可以帮助CRM团队找到解决旧问题的新方法——这是确保您的CRM系统面向未来的宝贵部分。他们还可以找到创造性的方法来解决您将不可避免地遇到的障碍。
7、系统研究者/培训师
确保您的CRM系统按您期望的方式运行的唯一方法就是深入研究和使用。研究人员的职责是深入挖掘并使用CRM系统的各个方面——工作流程、设置、字段、类别、按钮、链接等等——直到现有业务可以无缝运行。他们将提出很多问题，并发现提高可用性的技巧。随着时间的推移，研究人员将对CRM系统的功能产生深入的了解，他们将成为最终用户的"培训师"。
结论
大型CRM系统的实施是一个较长的旅程，而不是一项需要从清单上核对的任务。因此，拥有合适的团队很重要——一个致力于项目并为其长期成功投资的团队。在CRM选型和实施过程中建立这样的团队，可以在用户采用、数据完整性以及最终的项目投资回报率方面产生积极影响。
当然，如果公司规模较小，业务需求和流程并不是那么复杂，那么只要两三个关键角色也可以成功确保中小型CRM系统的实施和落地使用。
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评论
文章梳理的七个关键角色很具参考性。实施CRM系统时，数据质量直接影响其成效，设立类似“数据治理负责人”的角色，专注于数据规范、清洗与质量把控，或许能进一步提升客户关系管理的落地效果。
我们正在规划CRM系统升级，文章对关键角色的分析很有启发。特别是“创新者”角色，能帮助团队跳出固有流程，思考如何利用CRM工具优化客户互动与销售管理，这对推动项目成功很重要。
文章的角色划分很清晰，实际实施中确实可能遇到人员变动或职责重叠。建议企业提前建立角色备份与知识传承机制，确保关键职能不因个人因素中断，保障CRM项目持续稳定推进。
我们在部署知客CRM时，深刻体会到“系统研究者/培训师”角色的重要性。他们对系统的深入理解与内部培训能力，直接影响最终用户的采纳程度与使用深度。企业若能内部培养此类人才，将大大提升系统利用率。
“怀疑论者”角色在CRM项目实施中确有独特价值，其建设性质疑有助于团队更全面地评估风险与可行性。关键在于引导其质疑聚焦于方案优化，并与“啦啦队长”的推动作用形成良性互补，共同推动项目扎实落地。
作为成长中的小企业，文章提到的通过少数核心角色推动CRM项目很贴合我们。我们更关注如何在实际中快速识别并赋能这些角色，尤其是让“最终用户”尽早参与流程设计，确保系统贴合实际业务场景。
文章对角色的定义很明确，而实践中角色间的协同机制同样关键。例如“技术专家”与“业务培训师”之间需要建立顺畅的沟通桥梁，确保系统配置与用户需求对齐，这对实现CRM的客户管理与销售支持目标至关重要。
我们实施知客CRM初期曾因角色职责不清遇到挑战。文章总结的角色框架很有借鉴意义，尤其是“项目负责人”的统筹与“专家”的技术支撑。成熟的CRM供应商若能提供相应的实施方法论指引，将帮助企业更顺利地完成部署。
角色划分对协调CRM实施资源很有帮助。对于人力资源有限的小型企业，或许可以倡导“角色融合”，即核心成员兼任多个职能，同时借助供应商的培训与远程支持，来弥补内部专业资源的不足。
这篇文章为我们的CRM选型实施提供了清晰的人员筹备思路。尤其是认识到“怀疑论者”的早期参与价值，能帮助我们在规划阶段更全面地审视需求与潜在问题，提升本地部署CRM系统的落地成功率与长期应用价值。