知客CRM是一个什么样的CRM系统
CRM选型
2022-10-14 16:18:26
合作是一种有效的策略——无论是在生活中还是在商业上，特别是当涉及到长期结果时，协作通常是一个更好的选择。因此，大多数B2B公司都面临一个共同的问题：如何让他们的关键团队——销售、营销和客户服务部门——能够紧密协作运行。虽然销售和营销之间很难构建良好关系和紧密协作，但在满足客户需求方面，销售和客户服务似乎更加一致。不过，B2B公司是否充分意识到销售和客户服务之间合作的潜力？
一、挖掘客户服务与销售的合作潜力
尽管B2B公司承认客户服务团队对销售和收入增长的影响，但只有少数公司允许客户服务团队直接参与销售。
大多数企业要求他们的客户服务团队通过出色的服务来提高客户满意度，从而为收入增长做出贡献。这意味着大多数B2B公司要么没有充分意识到客户服务参与销售过程的潜在价值，要么对这种潜力有较为局限的看法，仅限于提供优质的客户服务。
二、客户服务团队如何支持销售？
虽然分为不同的部门，但客户服务和销售有很多共同点。在一般层面上，销售负责开发客户，而客户服务人员通过服务客户来维护客户关系。
但这种划分并不是绝对的。
如果企业选择以客户为中心的方法，客户服务团队将成为新的销售引擎。因为这些公司专注于提供推动未来销售的优质服务。
这些企业知道，对于很多消费者来说，在决定购买什么时，良好的客户服务是很重要的因素之一（仅次于价格和产品因素）。
所以，销售在某种程度上确实依赖于客户服务。特别是在增加客户生命周期价值和确保经常性收入方面。
以下是客户服务如何支持销售人员并有助于增加销售额的几个示例。
✅ 促成客户推荐：满意的客户会将产品推荐给他人。客户服务人员可以通过与满意客户的互动来发现这些宝贵的机会。然后将这些线索交给销售团队进行跟进，从而增加销售机会的数量。
✅ 分享客户反馈：有价值的销售见解的另一个来源是客户服务团队积极收集的客户反馈。通过与销售团队共享此反馈，客户服务人员可以提供有关客户偏好、痛点和需要改进的领域的准确信息。然后，销售人员可以相应地定制他们的销售策略和推销，从而更有效地与客户互动并增加销售额。
✅ 追加销售：推动客户升级或购买价格更高的产品或服务是B2B的主要收入来源之一。据相关研究显示，追加销售可以带来可观的收入增长，而相当比例的业务收入来自追加销售和续订。客户服务人员在这里发挥着重要作用！他们可以通过深入了解客户的需求、偏好和预算来识别追加销售机会。然后，他们可以推荐产品的高级版本，或建议符合客户要求的其他功能或升级。
✅ 交叉销售：客户服务团队还可以利用他们与客户的联系来提供互补或相关的产品或服务，这可能会增强他们的整体体验。客户服务人员更容易识别交叉销售机会，因为他们了解客户的需求、偏好和购买背景。因此，客户服务团队可以成功地交叉销售，从而提高总购买价值，甚至提高客户满意度。
三、客户服务团队进行追加销售和交叉销售的6种方式
相关研究报告显示，交叉销售和追加销售工作有可能带来可观的收入增长。为了有效地执行追加销售和交叉销售，客户服务团队应考虑以下策略：
1. 产品知识
作为客户服务人员，您应该对您的产品或服务有深刻的了解。这使您能够自信地解释高价选项或补充产品的好处和优势，有效地解决任何客户的异议或疑虑。在这种情况下，深入了解产品知识是很有帮助的！
2. 了解客户需求
要了解客户的真实需求，需要积极倾听客户的询问和顾虑，分析客户的要求、偏好和痛点。作为客户服务代理，这有助于您更好地识别追加销售和交叉销售的机会，并提供相关的增值建议。
3. 个性化
企业和人一样，都有个性化需求。因此为客户提供个性化体验很重要，根据个体客户需求和偏好定制您的追加销售和交叉销售建议。为此，您需要注意客户的购买历史、偏好和过去的互动。这些见解将帮助您提出更能引起客户共鸣的个性化建议。
4. 强调利益和价值
向客户分享通过选择升级或附加产品将获得的价值，解释这一切如何与他们当前的需求保持一致，改善他们的体验或解决其他问题，最终提高他们的整体满意度。
5. 时机和相关性
在追加销售和交叉销售方面，时机非常重要。您应该谨慎把握，并在客户互动中找到合适的时机提出建议。确保它们与您正在进行的对话相关，更重要的是：与客户当前的需求相关。给他们真正需要的东西，而不是您认为他们需要的东西。
6. 透明和诚实
诚实是重要的沟通原则。当您建议追加销售和交叉销售时，要透明和诚实。不仅清楚地传达推荐选项的功能和优势，还清楚地传达定价。这将确保客户了解产品是什么以及为什么要购买它。不要勉强，只是提供透明的信息并提出诚实的建议。
结论
团结就是力量——这意味着合作是一种有效的策略。如果建立长期的客户关系是您的业务目标，那么您应该专注于让您的销售和客户服务团队协同工作。如果您追求可持续的收入增长，那么您的销售和客户服务团队应始终共享实时客户信息。
所以，CRM软件可以成为这两个团队实现紧密协作的"粘合剂"。
您正在寻找高性价比、本地化部署的CRM软件？
知客CRM，帮助企业提高销售成功率！
知客CRM支持本地化安装部署，数据安全自主可控，短平快上线，低成本采用。帮助企业增强客户关系、简化销售人员工作、缩短销售周期、提高转化率……
评论
文章关于销售与客户服务团队协作价值的探讨很有见地，尤其是对追加与交叉销售机会的分析。我们公司也致力于打破部门墙，但缺乏系统化的信息流转机制。文中强调的基于客户历史与需求的个性化互动，为我们提供了清晰的协作切入点。
从管理视角看，文章揭示了销售与服务团队协同带来的潜在业务价值，引用的数据也颇具说服力。实现这种协同，往往需要一个能整合客户交互历史、统一信息视图的系统作为基础。这让我们在评估CRM系统时，会更关注其跨部门数据共享与流程衔接的能力。
作为知客CRM用户，我们认同文章观点。通过系统，客服记录的客户反馈能及时同步给销售，为后续商机跟进提供了宝贵背景信息。如果未来系统能在服务记录中，基于规则自动提示潜在的增购或交叉销售线索，将进一步释放协同效能。
文章对销售与客服协同潜力的分析逻辑清晰、观点透彻。要实现文中所描述的深度协作，关键在于选择一个能够充当统一客户数据平台、并支持跨角色工作流的技术工具，这对企业的客户关系管理成熟度提出了要求。
文章为我们思考客服团队在销售中的角色提供了新视角，尤其是客户推荐与反馈传递部分。在落地层面，除了工具支持，如何设计配套的激励机制与协同流程（例如定义清晰的服务转销售交接点），可能是我们需要进一步探索的。
文章紧扣“以客户为中心”的核心，阐明了销售与服务协同是实现该理念的关键路径。对于希望实践这一理念的企业，除了策略认知，可能还需要关注具体的实施步骤，例如如何统一两部门的客户沟通记录、如何建立定期的联合复盘机制等。
作为B2B企业管理者，我们认可销售与服务的协同价值。工具能提供信息基础，但更深层的协作有赖于组织文化与考核机制的牵引。在选型CRM时，我们也会关注供应商是否能提供关于跨部门协作落地的配套方法论或实践指引。
文章提出的协同策略对中小企业很有借鉴意义。对于组织更复杂的大型企业，在推动此类协作时，可能还需额外考虑如何协调不同产品线或区域部门的利益，以及如何设计适应矩阵式管理的客户信息共享规则。
文章让我们重新审视客服团队在销售链路中的价值，特别是“深度了解客户需求”与“个性化互动”的部分。这提示我们，在选择CRM系统时，应评估其是否能够完整记录服务过程，并便捷地将这些洞察转化为销售团队可行动的线索。