从几个数字来看客户体验对业务增长的影响
管理理念
2025-01-29 11:27:09
许多企业在面临营收下降时，第一时间会认为自己所在的行业正在走下坡路。无论您的观点是什么，确实有很多小型企业都面临着严峻的挑战。尽管如此，但您仍然可以为未来做好准备，让您的企业获得更好的生存能力。请遵循以下五个步骤，以帮助您的小型企业顺利渡过难关。
第 1 步：加强与客户的关系
不管当下经济环境如何，请记住，如果没有忠实客户的支持，任何公司都不会成功。我们中的许多人在营销、销售和客户服务方面工作，在工作中感到很有成就感，部分原因是他们有能力吸引客户。
加强与新客户和现有客户的关系可能涉及方方面面，从向忠实客户提供独家优惠（如忠诚度计划）到马上解决客户的问题。
在考虑如何防止业务衰退时，特别是在客户服务和支持方面，一款合适的CRM软件（我们推荐知客CRM）可以帮助您更轻松地为客户提供更好的体验，否则您很难自行或手动满足这些期望。CRM软件可以帮助您提高生产力和沟通能力，并增加销售额。
通过CRM系统中的数据，您可以密切关注一直处于非活动状态或无法沟通的客户，发现那些可能对其他服务感兴趣的客户。 使用自定义字段、标记或销售管道，知客CRM允许您快速过滤不同群组的客户列表。从那里，您可以开发营销策略，以根据其特定情况个性化营销内容来吸引这些客户。
第 2 步：使用性价比更高的软件
无论是在您的企业还是在个人生活中，削减成本和开支都是最容易采取的行动之一——作为企业主，您需要在不影响业务运行的情况下降低成本。
许多企业采用昂贵的软件或平台来运行其业务，在企业高速发展的阶段，这些软件的成本可能并不是一个很大的问题。但如果企业遇到困难，寻求功能相差无几但价格更低的软件，能使企业获得更大的生存空间。在CRM软件领域，知客CRM就是这样一款性价比很高的软件，既可以买断（总拥有成本更低），也可以租用（低成本快速采用）。
第 3 步：使用追加销售和交叉销售来增加收入
追加销售和交叉销售可以为企业的生存做出积极贡献。追加销售涉及成功说服某人升级到比他们已经购买或正在考虑购买的更高级别的产品或服务。
假设您在一家营销机构工作。潜在客户正在考虑一个基本的营销套餐，其中包括每周在一个平台上发布两次的营销服务。您的销售人员可以解释说，基本套餐不会像大型套餐那样让他们获得预期的曝光率以建立品牌知名度，大型套餐可以每周在三个不同的平台上发布四次。通过成功销售价格较高的产品，追加销售可以帮助增加您的收入，从长远来看，还可以提高客户满意度。
交叉销售需要向潜在客户销售他们已经购买产品的相关产品。例如，一家软件公司向其客户推荐与该软件可以打通集成的其它软件。
要掌握追加销售和交叉销售，请制定具有特定目标的明确行动计划。制定可实现的具体关键绩效指标 （KPI），例如“在第 3 季度完成 20万的追加销售或交叉销售”。在每个季度开始之前设定并记录您的目标，以帮助您和您的团队承担责任，从而更轻松地保持正轨并保持每个人的积极性。
确定合适的客户以追加销售和交叉销售机会为目标，对于成功实施这一计划也至关重要。正如我们之前提到的，CRM数据允许您根据最后购买日期等标准对当前客户进行细分以进行定位。
第 4 步：收集反馈并调整产品以满足客户不断变化的需求
就像汽车制造商不断重新设计车型以改进功能和技术一样，成功的企业也在不断发展客户和更广泛的市场。倾听最了解您的产品（或您的客户）的人的意见，将帮助您做出明智的决策，以提高产品或服务的质量，并让您的客户满意，远远超出他们当前的期望。首先听取客户反馈，以确定在哪些方面进行改进，无论大小。
除了与现有客户交谈之外，观察同行的动作还可以让您对当前的市场格局有不同的看法。
您从客户和同行那里收到的反馈应该会大大有助于您加强客户体验。当您在跟进潜在客户或是打算改进产品时，请考虑您从研究中学到的所有信息，这将对改善客户体验产生重大影响。
例如，一家技术公司通过客户反馈，了解其客户体验度不高的原因是冗长复杂的服务流程使他们浪费了过多的时间。结合客户的期望，他们建立了一个资源中心或客户社区，让客户能够快速发布和解决问题。这使客户的抱怨几乎消失，他们当然更愿意留下来。
第 5 步：研究数据为业务发展计划提供信息
使用数据对您的业务做出明智的决策。 数据驱动的销售预测技术允许您根据当前销售渠道数据以及历史数据预测销售。使用您的CRM平台查看您在销售渠道的每个阶段有多少机会。如果销售漏斗的顶部（即销售管道的左方）数量很少，您可能需要投入更多的时间或资源进行获客，以带来更多的机会并确保您的销售管道保持满员。如果潜在客户的数据在管道的中间下降，那么是时候进一步挖掘数据，看看有哪些障碍阻碍了我们，并相应地调整工作。
当企业营收下降时，密切关注行业数据并寻找特定市场的显着变化也很重要。也许需求已经萎缩，或者消费者需求发生了变化。无论如何，考虑是否有必要进行更大的调整以跟上行业变化的步伐。
分析CRM中的其他数据有助于为销售流程和营销活动的调整提供信息。例如，通过评估失去的机会，您的团队可以识别模式，然后制定策略来抵消某些对您的销售产生负面影响的因素。如果您意识到许多在销售前放弃的潜在客户会去找特定的竞争对手，您可以在您的营销工作中建立更直接的比较点，以阐明您的解决方案在竞争中的优势。
说到竞争，可能值得进行深入的竞争分析，以确定您的竞争对手，并分析他们的营销、公司结构和产品如何与您的竞争相媲美，并确定新的业务增长机会。研究竞争产品或产品，以及竞争对手的营销和销售计划以及客户体验，并确定您的公司可以填补的空白。更进一步，执行营销 SWOT 分析可以帮助您的团队专注于解决市场上的特定威胁和机会。
保持冷静，锐意进取
通过遵循以上这些步骤，您的企业在面对营收下降和不确定性时有更高的生存和成功机会。随着执行积极的应对策略，采用更易于使用和负担得起的技术，小企业主也有很大可能走出困境。
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评论
文章提到的加强客户关系和使用高性价比软件的建议，对我们这种小型企业很有帮助。我们一直在寻找像知客CRM这样既能提升客户体验又不会增加太多成本的工具，希望能试用一下看看效果。
追加销售和交叉销售的策略听起来很有用，但具体怎么实施呢？我们公司产品线比较复杂，希望能有一些更详细的案例或者操作指南，帮助我们更好地应用这些方法来增加收入。
我们公司最近营收下降，正在考虑调整产品和服务。文章中提到的收集客户反馈和研究数据的建议很有启发性，希望能了解更多关于如何有效收集和分析这些数据的方法。
文章分析得很全面，从客户关系管理到成本控制，再到销售策略和数据驱动的决策，为小型企业提供了实用的建议。尤其是提到的CRM软件在客户关系维护和数据支持方面的作用，值得小型企业主关注。
文章中提到的追加销售和交叉销售策略很关键，这不仅能增加收入，还能提升客户满意度。不过，企业在实施这些策略时，需要确保销售人员具备良好的沟通技巧和对产品的深入了解，否则可能适得其反。
我们公司已经使用知客CRM一段时间了，确实如文章所说，它在客户关系管理和数据支持方面表现得很出色。通过CRM系统，我们能够更好地了解客户需求，从而调整产品和服务，提升客户满意度。
作为知客CRM的用户，我特别认同文章中提到的CRM软件在追加销售和交叉销售中的作用。我们通过CRM系统分析客户数据，成功地实施了一些追加销售策略，效果很不错。希望知客CRM能继续优化功能，帮助我们更好地实现这些销售策略。
文章提到的使用高性价比软件的建议很有价值，知客CRM的买断型和租用型选择确实为我们提供了很大的灵活性。我们选择了买断型，总拥有成本更低，而且本地化部署也让我们对数据安全更有信心。
文章为小型企业提供了很多实用的建议，尤其是关于客户关系管理和成本控制的部分。不过，企业在实施这些策略时，也需要根据自身情况灵活调整。比如，对于一些小型企业来说，可能没有足够的资源来收集和分析大量数据，这时候就需要寻找更简单有效的解决方案。
文章提到的五个步骤都很有启发性，尤其是利用CRM系统来改善客户体验和增加收入的建议。不过，企业在选择CRM软件时，也需要考虑软件的易用性和技术支持能力，这样才能更好地发挥其作用。