深入剖析CRM软件的作用
CRM理念
2020-03-09 14:57:22
没有企业会拒绝能带来效率的系统工具。CRM系统是一个以客户（C）为出发点，以构建良好关系（R）为手段，以提高企业销售收入为目的的软件系统，是大多数企业期望与客户建立良好关系和提高销售业绩的可选方案。关于CRM的理念和应用，不同的企业包括CRM软件厂商都对CRM系统有不同的定义，对CRM系统所要管理的范围也莫衷一是。但究其核心，客户与销售是任何企业赖以运行的基础。因此，CRM系统不仅仅只是管理客户，还包括以客户为中心战略下的销售流程和团队。
一、管客户
有些企业管理客户的方式仍然是通讯录，客户对企业来说只是一个名称+电话的组合。这些企业可能不关心与客户有过什么互动，有关客户的关键信息被一次次的忽略，客户资料只是电话销售人员之间流转的名单。
当然，大多数企业还是重视对客户信息的收集，希望为每一个客户建立一个完整的视图，通过对客户的深入了解来进行有效的沟通，并增加销售机会。但这种想法往往受限于管理手段而无法很好地实现（比如仍然采用分散的表格来整合客户信息）。所以，大多数企业对CRM系统的第一个要求就是能够更好地管理客户信息。
CRM系统解决方案的第一步就是管好企业的潜在客户和现有客户，为客户创建360度的视图提供简化的手段，从而帮助企业更好地了解客户，并在整个客户生命周期中为客户提供良好体验。
二、管销售流程
销售是企业赚钱的做事方法，方法的好坏决定了企业创造效益的能力，这种方法就是销售流程。在潜在客户——机会客户——成交客户这条路径中，不同的企业有不同的销售流程。但大致是将潜在客户的转化过程划分为若干个必要的阶段，比如常见的阶段是：需求沟通、产品演示、报价、克服异议、合同。
以上每个阶段都有若干个销售活动，通过执行这些销售活动，与潜在客户建立信任关系，并加深客户对产品和购买前景的积极认知，从而使位于该阶段的潜在客户能够更顺利地推进到下一个阶段。
要手动或在线下管理销售流程，企业会面临一定的挑战，比如销售流程将会变得随意且不可见，销售团队也很难遵循一系列的销售准则开展工作，从而增加销售机会流失的可能性。
所以，CRM系统的第二步就是帮助企业建立一个规范高效的销售流程，并将之具象化为一个可视的销售管道， 使潜在客户在这条管道中有序"流动"，从而帮助销售团队加深对每一个潜在客户的见解，并最终提高销售成功率。
三、管销售团队
对销售团队来说，更好的管理不是监督，而是为他们提供尽可能的帮助，从而使他们创造更多效益。这种帮助体现在两个方面：一是通过提供工具帮助销售人员提高效率，使其免于重复繁琐的工作，并专注于能产生价值的工作。二是通过分析其业绩KPI所暴露出来的问题，并通过历史数据和经验为其提供指导。
在减少销售人员手动操作和重复工作方面，CRM系统通常提供了很多简化（甚至自动化）的手段，使销售团队能够用更少的时间得到更多的工作成果。比如简化客户数据的管理，快速获取完整实时的客户信息，自动生成工作汇报，更有效地跨部门协同等等。
在为销售团队提供指导方面，销售团队通过遵循相同的销售流程，将能很大程度上体现个人工作上的优势和缺点。销售经理通过分析销售过程中那些关键的KPI（比如某个销售人员在特定阶段推动潜在客户更加困难），可以找到销售人员的瓶颈，并结合其他销售人员的销售过程数据寻找可行方法，向其分享成功经验和提供必要的指导。
结论
虽然不同的企业和CRM软件厂商对CRM系统有着不同的理解，但以上三种是大多数企业和合适的CRM系统所应该要表达并努力实现的管理观点。通过管好客户，管好销售流程，管好团队，使这三驾马车齐头并进，才能充分发挥CRM系统价值和企业的优势，使企业对CRM系统的建设和投资获得应有的回报。
评论
文章对CRM系统功能分析全面，数据安全与隐私保护确是当前企业选型的重要考量。希望作者能补充本地部署CRM（如知客CRM）在数据加密、访问控制与备份恢复方面的安全机制，并分享相关实践案例，这对我们评估系统很有帮助。
文章阐述了CRM在客户与销售流程管理中的作用，但企业常需多系统协同。对于知客CRM这类本地部署系统，其与ERP、财务软件等的集成能力如何？希望作者能介绍常见的集成方案与API支持情况，以便我们规划系统架构。
文章清晰说明了CRM的价值，但实施与培训是落地关键。尤其对中小企业，能否快速上手影响使用效果。希望作者能分享一些CRM实施的最佳实践与培训资源，比如知客CRM是否提供部署指导与持续培训支持。
我们使用知客CRM进行客户信息与销售流程管理，体验良好。文章提到的销售团队指导功能很有意义，希望知客CRM未来能融入更多智能分析，如基于数据的销售建议与经验库，帮助团队提升成单率。
作为知客CRM用户，其销售团队管理与自动化功能确实提升了效率。在数据分析与指导方面，若能加强销售漏斗可视化与瓶颈自动诊断，将更有利于团队优化策略与业绩追踪。
我们使用知客CRM的客户管理模块，其“线索转化五步曲”对潜在客户跟进很有帮助。建议在销售流程管理中提供更多行业模板或自定义工作流选项，以适应不同业务场景的销售周期管理。
文章提到CRM可规范销售流程，但对复杂项目销售（周期长、环节多）的支持较少涉及。希望作者能探讨本地部署CRM如何通过项目阶段管理、协作工具与权限设置来支持这类复杂销售场景。
我们销售团队目前使用CRM时手动操作较多，效率有待提升。文章提到CRM可减少重复工作，这正是我们关注的。希望了解知客CRM在自动化流程、快捷操作与移动端体验方面的优化，以提升团队使用意愿与效率。