CRM系统推动新常态下的数字化转型
CRM理念
2019-05-06 11:53:33
回款是大多数企业（尤其是经常签署按期支付合同的B2B企业）非常关心的事情——合同金额固然好看，款项到账才是真金白银。是否顺利回款，影响着企业的经营状况，直接决定了企业的目标和利益是否实现。所以，每个企业都在竭力寻找更为有效、更为适合自身业务的回款解决办法。我们都知道CRM系统和客户高度相关，和回款环节似乎是一种弱关联关系。事实上，这是一种误解，有客户才有回款，所谓追本溯源，CRM系统能够通过"源头控制"和销售过程优化来降低企业的回款难度。
一、控制源头以减少回款问题
1、识别正确的潜在客户
人们都愿意为有价值的东西付款，所谓正确的客户，指的就是能够从贵公司产品获益的人。所以，正确的客户通常能使回款过程更加顺利。很多企业正在通过CRM系统建立L2C（Leads To Cash：线索到现金）流程，其中Leads就是正确的潜在客户（销售线索），而什么样的潜在客户又决定了企业取得现金的多少和获得的难度。通过CRM系统的客户画像，您能够得出"有质量的客户"的特征，从而更好的识别哪些潜在客户更适合贵公司的业务——为客户创造价值会使回款过程更加顺利。
"好的开始通常有好的结果。"
2、为现有客户划分信用等级
不单单只是新客户存在回款问题，已成交的客户也会再次购买。为更好地管理现有客户的回款周期，您可以使用CRM系统来划分其信用等级。知客CRM会根据您给定的阈值以及客户的总销售额和历史回款情况，自动为客户分配一个信用等级，您可以根据客户的信用等级来制定审核标准，并限定合同的回款周期和欠款数额上限。通过加强对现有客户的资信调查，这为以后顺利回款提供了保障。
二、规范销售过程
不可否认的是，在B2B行业（企业对企业的合同执行），有时销售人员会遇到这样的问题：与客户很顺利地达成交易并交付产品，但客户发现产品买回来根本不是那么回事，这时客户要么退货，要么不再使用产品并拒绝支付后续款项。这当然是因为有些企业缺乏契约精神，但造成这种问题的关键还是在于销售流程过于随意和散乱，导致客户和销售人员掌握的信息不一致，由于对所要购买的产品产生误解，所以，当实际使用时，客户发现产品功能与需求不符，那么拖欠款项就是一个概率事件了。
我们举个例子，如果某个公司的销售流程过于随意，只追求主要目标（签署合同），不重视中间环节（销售阶段），那么口若悬河的销售人员有能力跳过产品介绍环节，直接伸手从客户腰包里掏钱。尽管有时这会奏效，但这也很可能正在为后面的业务环节埋下隐患。
所以，要避免售后的回款过程出现各种各样的问题，一个可行的解决办法就是规范销售过程。您可以为整个销售流程设置若干个阶段，比如分成"客户资格审查（需求和预算分析）、产品介绍、报价、合同"等阶段，每个阶段都添加一些必要的工作，比如在产品介绍阶段，需要销售人员至少完成一次远程或现场产品展示、收集客户的问题、给出一份需求解决方案。强调销售阶段并严格执行必要的销售活动，确保了客户在销售过程中能充分掌握产品和合作的边界，从而消除理解不一致的情况——这也消除了后续回款过程中的隐忧。
三、创建回款流程
回款的关键要素之一在于人，而人员的协调必然涉及到流程。您可以在CRM系统中设计一个多人协调的回款流程，一个这样的流程应该涉及到销售人员、客户联系人、财务人员、产品支持人员等等，通过从这些角色入手寻找合理的方法，并且创建一系列办理节点（流程步骤），使相关人员在流程中各司其职，有序开展回款工作，从而形成规范的、以目标为导向的回款机制。另外，您还可以设计一个按期支付合同的审批流程（同时将公司财务人员纳入到流程中），严格审核回款的周期和期次。
您可以通过知客CRM的工作流设计器来创建贵公司的回款流程，并结合实际情况来优化和调整它，以使未来的回款流程更加顺畅和规范。
演示视频 - 知客CRM如何设计工作流
四、完善售后服务环节
不满意的客户很可能会推迟甚至拒绝付款。试着想一想，客户购买的产品有一个无争议的、显而易见的瑕疵，客户一直在找贵公司的支持人员解决这个问题，如果这时销售人员去催问款项，其结果通常是碰钉子。所以，通过CRM建立一个完善的售后服务体系来提升客户满意度，并积极提高产品质量，也是有助于加速回款的一个关键因素。
关于如何完善售后服务环节，您既可以在知客CRM中集成我们提供的工单服务模块（增值模块），也可以创建一个跨部门的售后服务流程，以此来为您的客户提供更好的体验。
知客CRM增值模块：工单和售后服务管理
演示视频 - 知客CRM如何实现售后服务管理
结论
很多企业都曾经或正在为回款问题头疼不已。想要减少回款过程中的阻碍，需要回溯源头和优化业务过程。CRM系统提供了一个很好的解决思路，从潜在客户、销售过程、流程和售后服务等方面提供了多个可遵循的机制，帮助企业寻找回款的关键要素、方法和技巧，从而倒推出优化策略、制度和规则，搭建一个良性循环的回款机制。
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评论
文章内容非常实用，特别是关于通过CRM系统来优化回款管理的方法。我们公司在应收账款管理上确实面临周期长、催收难的问题。文章中提到从销售源头控制和规范流程入手，为我们提供了清晰的改进思路。知客CRM本地部署的特点，也让我们能更安全地集成客户交易与信用数据，为风险评估提供支持。
文章对降低回款难度的分析很深入，尤其认同“源头控制”这一观点。回款问题往往在销售前端就已埋下隐患。通过CRM系统在商机阶段就评估客户信用、明确付款条款，并将此规范贯穿整个销售流程，是提升回款效率的根本。希望知客CRM能提供更强大的信用评估模型与合同管理功能，帮助我们将风险管控前置。
我们公司使用知客CRM进行本地部署已有一段时间，文章观点与我们利用系统进行回款管理的实践高度契合。我们根据历史交易数据在系统内对客户进行了简单的信用等级划分，并在创建合同时关联标准付款节点，这使财务与销售团队的协同更顺畅。期待未来能实现应收账款的自动化对账与逾期智能提醒功能。
文章阐述的回款管理方法对企业管理者很有启发。它揭示了一个关键点：顺畅的回款不仅依赖财务催收，更取决于前期的销售质量与客户满意度。我们正计划利用知客CRM本地部署系统，将项目交付验收、客户服务反馈等节点与回款流程联动，从而构建一个更完整、可追溯的客户价值实现闭环。
文章观点客观，回款管理的确是一个需要销售、交付、财务多方协同的系统工程。如果能结合不同行业（如项目制与产品零售）的结算特点，分享一些定制化信用政策与回款流程的设计案例，会对我们有更大参考价值。这正是我们选择知客CRM本地部署所看重的业务适配灵活性。
作为一家业务复杂的中小企业，健康的现金流至关重要，因此回款管理是我们的核心关切。文章内容非常贴合我们的需求，特别是强调通过规范销售过程与提升客户满意度来间接促进回款。知客CRM一次付费、本地部署的模式，让我们能够以可控的成本，建立一套适合自身业务模式的客户信用与合同管理体系。
文章提出的通过CRM系统降低回款难度的方法很有建设性，尤其是将流程自动化应用于合同履行与账款跟踪环节。我们期待知客CRM能在其本地部署系统中，增强相关工作流的智能化程度，例如根据合同条款自动生成收款计划，并在关键节点提醒相关人员，从而减少人为疏忽，提升资金周转效率。
文章总结的回款优化策略很全面，它并非孤立地谈论催收技巧，而是将其置于客户关系管理与销售流程规范的大框架下。这种系统性思维对于实现可持续的财务健康非常重要。知客CRM的本地部署方案为实施这些策略提供了稳定的数据基础与流程执行平台，尤其适合我们这类注重业务数据链完整性与长期风险控制的企业。