什么是 CRM？定义和类型 [2024 初学者指南]

都2024年了，还有必要普及CRM的基础知识？是的，我们加入了一些新的东西。在这个面向初学者的指南中，我们涵盖了与 CRM 相关的所有重要基础知识，以及为什么它的定义并不总是像您想象的那么简单。本指南将帮助您轻松了解 CRM 的各个领域，以后您在面对它时不会不知所措或感到困惑。

CRM 定义

CRM 代表客户关系管理。当企业谈论 CRM 时，他们通常指的是为跟进客户互动和加强客户关系而构建的软件或应用程序。要使 CRM 正常运行，这两个组件同样重要。然而，在许多 CRM 定义中，仅仅强调客户跟进部分。

根据其定义，CRM 系统具有三个主要功能：
存储：CRM 允许您存储不同类型的客户相关数据：电话号码、客户背景信息、发票、电话、销售交易等。
结构：CRM 系统与表格的行列式结构不同。它不仅存储数据，还自动将其组织到不同的集群中：联系人相关数据、销售相关数据、公司相关数据等。
通知：CRM 系统不仅可以存储和构建数据，还可以在需要与客户联系或跟进潜在客户时通知您。换句话说，您将数据输入到 CRM 中，而 CRM 会提醒您将这些数据付诸行动。

简而言之，CRM 是一种记录过去互动并帮助未来与客户更好互动的软件。

CRM 含义

CRM 系统的定义在纸面上听起来很简单，但实际上通常有点令人困惑。
带有联系方式的简单电子表格可以被视为 CRM 工具吗？
联系人管理软件可以算作 CRM 系统吗？

尽管Excel也能存储客户信息，但正如上面的 CRM 定义所清楚地表明的那样，一个好的 CRM 系统并不止于数据存储和管理。

CRM 应具有三个主要组件：
数据存储和管理功能：CRM 是一个中央数据库，用于保存与客户和潜在客户的所有互动记录。
建立关系功能：CRM 具有可帮助您与客户建立关系的功能。例如，跟进提醒、客户细分、潜在客户评分等等。
内置方法：例如，知客CRM以360度客户视图、Pipeline销售法和工作流为功能核心，而有些CRM则以其获客营销方法而闻名。

如您所见，存储和组织客户信息只是每个 CRM 系统非常基本的功能。获得此信息后，您希望使用它来与客户建立关系。

如果您只有少数客户，一个简单的电子表格可能就足够了。但是，无论您使用哪种 CRM 解决方案，如果您想发展您的业务，您都需要将重点放在 CRM 中。这个“R”应该位于您业务运营的中心。

CRM 代表客户关系管理，而不是客户信息维护。

CRM 类型

由于存在数以千计的 CRM 解决方案，因此我们尝试引入分类。

您可能知道其中的一些：

按行业：您可以找到为特定行业构建的 CRM。例如，制造业的 CRM 或房地产的 CRM。这些特定于行业的 CRM 具有利基集成和行业相关功能。

按部门：您的公司越大，其层次结构就越复杂。例如，CRM 可用于营销、销售、客户支持、渠道管理等。这就是为什么存在营销和销售 CRM 以及客户服务团队的 CRM。虽然这些解决方案有些相似，但它们侧重于不同的功能。

按角色：业务关系有不同的大小和形状。您可以使用 CRM 管理与客户、潜在客户、合作伙伴、供应商、赞助商、分销商、供应商等的关系。

按公司类型：有适用于小型企业、初创公司、非营利组织、大型企业等类型的 CRM。

按功能：CRM 有时分为三大类：运营、分析和协作。

按商业模式：有 B2B 和 B2C CRM。在 B2B CRM 中，重点是管理客户而不是单个联系人。

创建这些 CRM 分类是为了让CRM覆盖的领域更广，相关用户工作更轻松，但它们对选择正确的 CRM 解决方案没有多大帮助。以下是具体原因。

如果您是一家小型企业，您并不总是需要CRM具有特定行业的复杂性。您可能也不想为不同的部门和关系类型使用不同的 CRM。理想情况下，您希望在一个系统中管理所有这些联系人（例如，通过对不同类型的联系人使用不同的标签）。

您还希望在 CRM 中同时拥有运营、分析和协作功能，而不是仅仅考虑其中一项。此外，您的 CRM 需要非常简单，并帮助建立人与人的关系，而不是过于关注 B2B 或 B2C 模型。毕竟，每一个购买决定的背后都有一个人。

换句话说，这些分类无论多么全面，都无助于中小企业选择其合适的 CRM 解决方案。

哪种 CRM 类型更好

尽管有数以千计的 CRM 解决方案和数十种 CRM 类型和类别，但这篇文章给出了一些新的东西：一个更简单的 CRM 分类方法。

在为您的企业寻找合适的 CRM 系统时，您可以将所有选项分为两类：
以管理为中心的 CRM
以行动为中心的 CRM

这种简单的 CRM 分类可以帮助您缩小供应商数量并找到最适合您企业的 CRM 解决方案，而无需担心它属于众多分类中的哪一个，以及它是否真的是您的正确选择。

将类型缩小为这两类消除了不必要的问题，并帮助您专注于一个简单的问题：这个 CRM 是否可以帮助我与客户建立关系并作为一家资源有限的小企业实现增长？

虽然这两者仍然具有相似的功能，但正如您可以猜到的那样，它们的主要关注点是两个不同的事情：管理与行动。

以管理为中心的 CRM 定义

该类CRM非常适合管理、组织和处理信息。它们用于记录和存储客户交互的历史记录，从管理者的视角来对这些数据进行切片重组。然后，根据这些记录，企业可以做出数据驱动的决策。

由于以管理为中心的 CRM 大多是为大型企业构建的，因此它们需要满足许多不同的需求——想想 Salesforce。它是一个过于庞大的平台，具有大量功能和附加组件，非常适合多部门定制，但会减慢小型企业的发展速度。

以管理为中心的 CRM 是拥有许多部门且需要超定制的大型企业的最佳 CRM。它帮助企业存储和管理客户信息。

以行动为中心的 CRM 定义

与前者类似，以行动为中心的 CRM 同样具有标准的CRM功能，同样能记录和存储与客户相关的所有历史记录，但是它更倾向于激励用户将这些信息付诸行动。例如，根据潜在客户的标签对其进行评分、对评分高于50的潜在客户优先联系、超过30天没有跟进的客户系统会自动提醒等等。这就是为什么以行动为中心的 CRM 特别受需要发展的小型企业的欢迎。

基于效率提升的原则，以行动为中心的 CRM 将客户列表转变为动态操作流，每个客户都分配有提醒/任务。例如，“将客户从报价阶段推进到合同阶段后给我发送消息”、“对客户的报价审批后立即通知相关销售人员”等等。

以行动为中心的 CRM 是资源有限且需要盈利增长的小型企业的首选CRM。它帮助企业与客户建立良好关系并充分利用其数据库中的每一个客户资源。

CRM 的优势

当您有 5-10 个客户时，记录与客户的互动并保持您的记录直截了当听起来很容易。在这种情况下，您可以使用简单的电子表格来存储客户信息。

但是，一旦您的业务增长，您就会开始获得越来越多的客户。将他们的信息组织在电子表格中变得太耗时了。

例如，如果您有数百（或数千）个客户，在某些时候，您需要对它们进行细分，以便为他们提供更好的支持。您还将与客户有多个联系点，并且需要保持井井有条且易于访问。

请想象以下情况：张总在过去 2 年一直是您的客户。这是相当长的时间，您已经多次与她互动。除了她的联系方式外，您还需要拥有：
您与张总的沟通记录
完整的交易信息（订单、付款和产品交付信息）
历史反馈记录、个人偏好、张总公司的详细信息
发票或合同文件
投诉、建议或是对产品和服务问题的看法

还有许多其他事情，具体取决于您的商业模式。

为每个客户记住所有这些听起来并不可行。一旦您觉得您的客户数据库变得混乱和繁琐，这就是CRM发挥作用的地方。

请参考本文了解CRM软件的优势

CRM功能

您可以从下面这篇文章了解CRM软件有哪些重要和常见的功能。

CRM软件有哪些重要和常见的功能

如何判断我是否需要CRM？

到目前为止，我们已经知道什么是 CRM 系统以及企业为什么需要 CRM 系统。

以下是 CRM 解决方案的六个最明显迹象：
您的文件无处不在，客户信息被分散在几台电脑上。快速找到任何东西都需要时间。
对于我们应该做的一些事情，您没有一个工作流程。
您经常丢失相关记录或将它们保存在不同的应用程序中。
您的客户必须对不同的团队成员重复他们遇到的问题。
您的客户资料中存在数据差距：例如，他们与您合作的时间、他们喜欢哪种类型的通信以及他们与您互动的频率。
如果客户要求在几个月后回复他们，您通常会忘记跟进他们。团队需要不断的提醒，他们有时会忘记一些任务。

这些是您的企业应该实施 CRM 系统的明显迹象。想一想，您能记住所有客户和潜在客户的名字吗？

作为一般规则，如果您不记得与您打交道的每个客户的姓名，则需要一个 CRM。这意味着您开始让机会流失，而忘记了及时跟进。

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