在选择和实施CRM之前要注意哪些问题
CRM实施
2022-03-23 10:42:41
CRM系统通过提供高效稳定的功能与业务洞察，可以帮助企业改善客户关系和销售流程。为了从CRM解决方案中获得长期回报，正确实施非常重要。实施CRM系统可能具有挑战性，因为需要考虑数据迁移、系统集成、人员培训与流程适配等多个方面。通过正确的方法，企业不仅可以选择合适的CRM系统，还能构建支持可持续增长与成功的长期战略方案。本文将介绍如何正确实施CRM系统，以供参考。
一、了解企业关注点和痛点
首先，需要明确企业在实施CRM解决方案时最关注的问题。
在推出新的CRM解决方案时，通常需要考虑以下几个基础方面：
1、用户采纳与变革阻力
2、数据迁移与系统集成
3、选择合适的实施伙伴
4、预算与成本控制
5、企业的业务准备情况
综合考虑以上方面，有助于企业做出更合适的决策，并在适当时机推进实施。
二、定义关键痛点、目标和预期成果
在明确实施挑战后，接下来需要寻找相应的解决方案。
在开始任何实施计划前，必须清晰了解企业当前的痛点、关键目标及预期成果。明确“为什么需要CRM”是首要任务。
要成功实施CRM系统（并从投资中获得长期价值），首先必须清楚其必要性。基于这些信息，企业可以与CRM服务商建立合作，确保新系统能够解决组织障碍并实现业务目标。
例如，企业可能需要一个更动态、更精简的数据分析系统，以及有助于更好地了解客户、改善沟通与服务的功能。
无论具体的业务问题与目标是什么，从一开始就明确界定，将引导实施工作朝着正确的方向推进。
三、让合适的人员参与实施
人员与协作是CRM实施工作的基础。通过与CRM供应商合作，并让项目中的关键利益相关者参与进来，有助于构建适用于企业内多数角色的解决方案。
在明确主要CRM目标后，可以更清晰地确定谁应参与CRM项目。
收集企业内各类最终用户的想法、意见与反馈，有助于与CRM服务商协同，定制符合企业需求、同时匹配现有目标与痛点的平台。
让企业内部关键人员参与并征求其反馈，也将对用户采纳和支持产生积极影响，确保向新系统的平稳过渡。
四、选择合适的CRM系统与服务商
在选择CRM系统时，评估产品本身及其服务商非常重要。
实施工作的成功很大程度上取决于服务商及其支持能力。在寻找潜在服务商时，需考虑其是否愿意与企业协作，提供咨询与培训，并确保CRM系统适合企业业务。
五、组建项目团队并获得高层支持
CRM系统实施成功的另一个关键因素是获得高层的支持与信任。如果高级决策者认可项目价值，他们将提供支持，并为参与人员赋予适当的自主权与资源。
在获得高层支持后，组建一个由各部门关键利益相关者组成的核心实施团队，有助于确保各项举措顺利推进并符合企业利益。
组建项目团队时，应注意融合具备不同技能、经验与能力的人员。这种多元视角有助于促进创新，并提高满足企业内部各类需求的可能性。
总结
在制定目标、确立CRM合作伙伴关系并组建项目团队后，应安排定期会议、研讨或沟通，以跟进各方进展。
如果缺乏沟通，实施过程中容易遗漏重要信息，对潜在变化或问题的响应也会减弱。
对于CRM系统而言，实施过程与产品功能同样重要。参考以上建议，企业有望在长期内从新CRM系统中获得业务提升的回报。
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评论
文章点出的“用户采用和变革阻力”问题非常实际。我们公司早期实施CRM时，因未充分考虑员工操作习惯，导致系统上线后接受度不高。后续若再实施，会参考文中建议，让关键用户提前参与流程设计与反馈，以降低推广阻力。
从项目管理的专业角度看，文章对CRM实施的关键节点把握准确。“定义关键痛点、目标和结果”是项目成功的基石。在此基础上，若能进一步探讨如何设定可量化的业务指标（如客户转化率、响应时长）以跟踪实施效果，将更具指导意义。
作为知客CRM的用户，回顾我们的实施过程，文章中“让合适的人参与实施”的建议确实关键。我们当时组建了跨部门项目小组，让业务骨干参与，这显著提升了后续的用户采纳率与系统适用性。
文章结构清晰，覆盖了CRM实施的主要环节。在“组建项目团队并获得高管支持”方面，若能补充一些推动高层共识、协调部门资源的具体方法，会对企业，尤其是中大型组织的项目启动更有帮助。
作为中小企业管理者，我们在CRM选型时非常关注预算与总体拥有成本。文章提到的成本权衡部分很实际，即功能不必求全，而应匹配核心业务需求。对于预算有限的企业，如何评估本地化部署的长期价值与短期投入，是重要的决策点。
“数据迁移和集成”往往是CRM实施中挑战较大的环节，易影响上线效果。文章提到这一点很重要。若能进一步分享数据清洗、映射以及新旧系统并行期间的数据一致性保障经验，将对企业更具参考价值。
我们选择知客CRM，部分原因在于其实施支持比较专业，从需求调研到用户培训的流程比较清晰。在使用过程中，我们也期待系统能持续积累不同行业的业务流程模板，以更好地支持特定行业的场景优化。
文章的实施建议具有普遍参考性。对于信息化基础较弱或内部流程尚不清晰的企业，在启动CRM项目前，可能还需要一个前置的业务流程梳理阶段。补充这方面的引导，能使文章的适用范围更广。