CRM上线前后要注意的几个问题
CRM实施
2020-11-02 10:43:03
随着CRM系统的大量采用，越来越多的企业需要采用合适的方法来优化CRM系统的数据和配置项。这是因为做好这些工作，将会优化用户体验，增加CRM系统的用户采用率并产生更有意义的报告，从而使CRM系统更好地发挥管理职能。对于大中型公司来说，通常会安排一个人（CRM系统管理员）来全职进行CRM系统的维护工作。对于较小的公司，数据量和业务流程没有那么复杂，但也需要一个角色来做好这项工作。无论哪种情况，对于许多公司来说，CRM系统的维护都是一项必要的工作。为了帮助刚刚接触CRM系统维护的人员，本文提供几种通用实践以供参考。
二、数据清洗
不加以约束的话，CRM系统中的数据会很快变"脏"。创建重复的记录、松散的数据输入标准都导致了该问题。进行用户培训，告诉用户数据输入应该采用何种格式，可以确保在正确的字段中输入正确的数据。例如，不要在电话号码字段中输入联系人名称。
如果您的CRM系统具有查重功能，请确保正确配置了此功能。另外，请使用CRM系统提供的搜索功能定期扫描可疑的重复项，并进行合并或清除。
延伸阅读：演示视频 - 知客CRM的客户查重与合并
三、使界面与每个用户相关
用户不喜欢打开一个庞杂的页面，特别是其中很多信息与之并不相关。所以，确保这些用户打开的是一个只和自己相关的页面。这体现为对于不同的角色（销售，客服，运营等等），删除不适用于该职能角色中的字段。
界面布局很重要，"少即是好"，这将使用户的注意力集中在他们需要查看和维护的关键信息上。而且，这还能增强CRM系统的安全性，以防止有些角色看到自己不应该看到的信息。
四、使CRM数据产生"关系"
一个制造商或分销商可能希望查看每个客户拥有的设备。资产管理公司可能希望能够轻松查看与每个客户相关联的财产。有些新手CRM管理员会创建一系列重复的"扁平"字段：例如设备1，设备2，设备3等等。
要让CRM系统中的数据一目了然，并形成"关系"，一种更好的方法是创建自定义表、实体或对象。这些自定义表中的记录可以链接到父记录。比如为客户创建一个"设备列表"，里面列明了该客户拥有的设备以及每个设备的详细情况。
使用"子"表，可以跟进设备的多个属性（序列号，成本）或属性（类别，单位数量）。而且，与重复的平面字段不同，创建数量不受限制——知客CRM支持创建业务关联表单，为各个业务实体增加无记录数限制的子表。
五、在添加新字段之前获得共识
CRM系统管理员创建新字段非常容易。因此，他们可以随时将新字段添加到CRM系统中，而无需事先考虑，也无需进行内部讨论。但有时，这种因为个别用户提的需求所增加的新字段，可能会对其他人造成影响，或使CRM系统的数据看起来不再那么规整。
虽然您可以很容易地使用知客CRM为很多业务实体（客户、订单、产品、报价）增加新的字段，但我们建议，在添加新字段之前，与相关的用户一起讨论一下新字段的必要性，比如名称是否有歧义，输入范围控制，是选择型的还是手动输入型的等等。
六、及时禁用离职的CRM用户并进行数据迁移
当某个用户离开公司后，应及时禁用（建议不要删除）该账户，并通过CRM系统的数据迁移功能，将与该用户绑定的消息通知传达给新用户。之所以不建议删除，是因为该用户产生的历史数据（例如该用户的沟通记录和订单记录等等）具有业务相关性，保留起来利于追溯。而数据迁移可以把客户的完整信息以及一些提醒信息传达给新用户，以使新用户能马上接手他的工作。
尽管CRM系统都有用户数限制，但知客CRM提供了弹性：当您禁用一个用户账号后，该账号的数据会得到保留，但其名额会被释放，您可以为其他人创建一个新的用户账号。
延伸阅读：如何处理离职员工的账号和客户信息
七、记录您对CRM系统配置的更改
无论您是要添加自定义字段，创建模板还是设置工作流程，如果有可能，请记录修改的目的。修改的原因可能对您很清楚，并且目前很明显。但是在以后的应用过程中，您可能不记得确切的配置目的是什么。如果原因对您不明显，那么其他人当然也不清楚。所以，请创建一个文档，在其中记录对一些重要参数修改的原因。
八、跟进对关键字段的更改
有些很关键的字段，您可能不希望用户随意对其进行更改。您可以通过CRM系统提供的数据审查功能来跟进这些关键字段的更改。比如合同订单中某个字段发生变更，您可以启用一个工作流，以审核该字段是否应该这样修改。如果将字段的值是不正确的值，则您可以很容易地驳回并恢复到以前的值。
知客CRM的嵌入式工作流支持字段审查流程。当用户在修改一些关键的字段后，会自动触发一个您配置好的流程，在流程走完后，这些字段的修改才能得到体现。
九、创建数据备份
如果有人不小心修改了客户的关键信息，或是删除了很多联系人的历史活动，您该怎么办？一种办法是创建周期性的备份，但如果您的数据库需要还原，您将丢失自最近一次备份以来用户所做的任何更改。
所以，您需要寻找更好的办法：如果您的CRM具有手动备份功能，请随时创建数据的常规备份。如果您的CRM具有恢复客户资料镜像的功能，您就可以随时将客户资料恢复到正确的版本。
评论
作为CRM系统的维护新手，这篇文章的指导非常及时。其中关于新增字段和记录配置更改的步骤讲解清晰，让我对如何根据业务变化调整客户关系管理系统有了更具体的认识，这有助于我们保持系统与销售流程的同步。
文章中关于自定义表与子表的设计思路很有启发性。对于业务关系复杂的企业，这种结构化管理方式比简单的字段堆砌更科学，能更灵活地映射实际业务关联，有利于客户数据关系的长期维护与深度分析。
文章内容涵盖全面，从数据清洗、界面优化到备份恢复，系统性地介绍了CRM优化的关键环节。这些知识对于我们评估和持续改进现有客户关系管理系统的使用效能，具有很好的参考价值。
文中提到的字段审查与嵌入式工作流功能，体现了系统在数据治理方面的考量。对于注重数据规范与审批流程的企业，这种设计能有效保障核心客户信息的准确性与完整性，是CRM系统数据管理能力的体现。
界面布局优化部分非常契合我们的需求。简化显示、聚焦核心销售字段，能直接降低销售团队的认知负荷，提升日常操作效率。一个简洁高效的界面对于保障CRM的用户采用率至关重要。
数据备份与恢复机制的建立是任何CRM系统，尤其是本地部署方案的生命线。文章强调了这一点，提醒我们需制定周密的备份策略，这不仅是数据安全的要求，也是业务连续性的基本保障。
记录配置更改的建议非常关键且实用。我们曾因缺乏修改记录而在系统迭代时遇到困难。建立配置变更文档，能形成宝贵的知识沉淀，为后续的系统优化与审计提供清晰依据，是科学的CRM运维习惯。
关于离职员工账号与数据处理的建议很务实。妥善处理账号禁用与数据再分配，能避免客户跟进的断裂和潜在的数据安全隐患，这是企业在人员流动时维护客户关系管理连续性的必要操作。
数据关系优化部分，特别是利用自定义表与子表来构建业务关联的思路，比传统的扁平化字段设计更先进。它能更真实地反映复杂的客户-项目-联系人关系，为后续的数据分析和销售洞察打下更好基础。
数据清洗与界面优化的实操建议对我们很有帮助。作为一家成长中的公司，客户数据积累逐渐增多，这些方法能指导我们有计划地提升数据质量、优化用户体验，从而让CRM系统更好地支持销售业务。