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CRM软件的客户管理模块有什么功能?

 类型:客户管理 作者:知客CRM 时间:2019-09-10 原创:禁止抄袭

电子表格就能存储客户资料,我还要用CRM做什么?CRM(客户关系管理系统)听上去是用来和客户建立关系的软件,难道这比打高尔夫更有利于促进客户关系?我们尝试用一个新颖的观点来回答这些问题:CRM可以让企业的管理和客户有“关系”,从而帮助企业与客户建立更好的“关系”。基于这个观点我们得出结论:CRM通过管理客户来优化所有与客户相关的业务环节(营销、销售、服务),从而为客户创造更大价值。当然,CRM不仅仅只限于管理客户,但是,为了切题,我们今天只讲与客户管理相关的CRM功能。

CRM软件的客户管理模块有什么功能

一、帮助企业识别正确的客户——线索管理

我们为什么要管好客户?是为了提高销售业绩获得利润。
我们要如何才能提高销售业绩?通过为更多客户创造更多价值。
我们是否能将我们的产品/服务价值输送给每一个潜在客户?我们只能为正确的客户创造价值。

大多数企业在回答这些问题时,都清楚的说明了一条再简单不过的商业模式——为正确的客户提供正确的产品。事实上,在具体执行时还可以再精简一点:如何识别正确的潜在客户。

很多企业的销售人员挣扎在无效的潜在客户跟进过程中,他们为此浪费了大量的时间和精力,并造成不可挽回的机会成本。CRM可以帮助企业从大量的潜在客户中发现那些合格的、具备“成交”特征的客户,并标识那些暂时还未做好购买准备的客户。这将使销售团队的目标更加清晰,从而将宝贵且有限的时间花在那些更值得跟进的客户身上。

《如何使用知客CRM为潜在客户构建评分模型》
《演示视频:知客CRM如何为潜在客户设置行为和优先级》
《CRM客户管理:请标记那些“不合格”的客户》
《详解知客CRM的统计模块:成交客户统计》

二、帮助企业构建以客户为中心的流程——客户流程化管理

无论是否可视化,大多数企业都存在很多与客户相关的流程。比如报价、优惠申请、合同审批、售后咨询和派工单等等。虽然有些企业知道“以客户为中心”的好处,但在实际执行时,仍将客户置于混乱低效的流程中,这明显存在效率瓶颈且不利于客户体验,最重要的是,这些与客户相关的业务信息没有得到保留。这意味着,企业将在一个黑箱中来寻找提高效率和提升客户体验的方法,其难度可想而知。

即然这些流程(业务环节)的执行都需要以客户为主要角色,那么采用CRM来构建所有的自动化流程并将客户引入到这些流程中,将可以让客户更顺利的参与到这些业务环节。通过自动化分支和跨部门协作,这些和客户相关的工作将更有效率(同时减少出错率),并为客户提供更好的体验。并且,客户的流程信息得到集中管理和保留,这对我们进一步了解客户是非常有利的。比如当我们打开一个客户视图时,就知道这个客户曾经参与过公司哪些流程以及流程的执行情况。

《演示视频:与客户相关的流程管理》
《演示视频:知客CRM如何设计工作流》

三、帮助企业更深入的了解客户——客户360度视图

当我们试图从脑海中残留的记忆、便签纸以及数张Excel表来整合客户的信息时——比如我们想知道某些客户曾经购买过什么产品,之前做过哪些沟通,客户有哪些反馈,以及其他各种必要的信息等等,我们几乎一定会遇到很多挫折:部分关键信息丢失、数据难以整合、浪费大量宝贵的时间从事低价值工作……也许我们会怀疑,都9012年了,我为什么还要做这些工作?

数据只关乎存储,而信息的重要性在于彼此关联和自动整合。CRM中的360度客户视图则是自动把与客户相关的所有信息(而且是实时信息)汇集到一个页面,方便所有与客户相关的工作人员(销售、营销、客服等团队)直观地了解客户的详细信息并制定好沟通或营销策略。通过一键调用、总揽信息,客户视图可以帮助企业的工作人员节约大量的时间,跳过信息整合和分析阶段,快速进入下一环节。

《知客CRM更直观的360度客户视图》

四、帮助企业更好的分配和共享客户资源——客户资源分配管理

在我们继续之前,先温习几个CRM的名词概念:
1、撞单:多个销售人员在彼此知情或不知情的情况下跟进同一个客户。
2、客户分配:将指定的客户分配给指定的销售人员(同时转移所有与该客户相关的业务信息),其他人无法跟进。
3、公海客户:即“无主”客户,销售人员可以“拾取”这些客户资源并跟进。
4、客户回落:当客户在一段时间内没有跟进或产生实际性进展时,客户将回落到公海,可以被其他销售人员“拾取”后重新跟进。
5、公海池:根据行业或区域划定的公海客户,不同公海池的客户只能被特定群组的销售人员查看和“拾取”。

客户资源不是一个只拥有联系方式的通讯录,在整个业务周期中,这些客户信息都会根据特定的业务规则发生变更(分配、共享、回落、多人协同跟进、业务信息实时更新)。电子表格的数据管理功能虽然非常强大,但如何通过它来解决以下业务问题:
1、如何实施防撞单机制?
2、如何根据客户的类型来将指定的客户快速分配给销售人员?
3、如何实施公海和客户回落机制?
4、如何共享客户信息(包括共享实时更新)以便协同跟进?

是的,电子表格很难实现以上在管理客户时必要的操作(技术派也许可以做到,但其实现和应用成本则远远高于采购一套成熟的CRM),不一致和分散的数据很难像CRM那样实现业务信息的全面整合和实时共享。通过以下的视频或图文演示,您将了解采用知客CRM来执行这些操作时有多么方便快捷。

《演示视频:知客CRM如何解决销售撞单》
《演示视频:知客CRM如何将客户批量分配给销售人员》
《演示视频:知客CRM的公海策略》

结论

仅仅通过介绍CRM的客户管理模块,我们就知道CRM系统的作用——为企业提供了一系列有效的手段,帮助企业更好的识别潜在客户、构建以客户为中心的业务流程、更好的了解客户以便开展业务和制定沟通策略、更方便快捷的分配和共享客户信息从而实现客户资源的最大化利用。而所有这些好处仅仅只是CRM(尤其是知客CRM)的一部分,CRM的强大还体现在销售体系的建立和对销售过程的管理,以及提供更深入的信息钻取和业务洞察力,不过,这又是另外的话题了。

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