CRM系统综合指南以及CRM的含义

虽然CRM已经为很多企业所熟知，但搜索引擎中的"什么是CRM"仍然是热点关键字，这意味着我们有必要"老调重弹"，所以我们编写了一份详细的CRM指南。这份完整的指南解释了CRM的含义以及CRM对企业意味着什么，并探讨了CRM软件的优势和重要性。它将说明如何为您的公司选择合适的CRM系统以及需要注意的功能。这包括：什么是CRM软件、CRM的历史、CRM的重要性和好处、谁应该使用CRM、如何选择合适的CRM……请放心，这些内容并不枯燥，我们会在每个章节加入一些图文和视频演示。

一、CRM的定义

CRM的全称是Customer Relationship Management，即客户关系管理，是旨在帮助企业管理成交客户和潜在客户交互的业务系统。目的是帮助您的企业与客户建立更长久的关系，推动业务增长并提高客户忠诚度。CRM系统最常用于销售和营销人员，可帮助公司使用销售流程和自动化来简化其业务工作，从而提高效率和生产力。现在，客户服务和支持团队也越来越多地使用CRM软件来管理他们的售后服务。

这篇文章用视频的方式介绍了销售人员如何通过CRM实现自动化： 演示视频 - 知客CRM实现销售自动化的四个技巧

二、什么是CRM系统？

CRM系统提供了一个数据中心，用于保存与客户相关的数据。随着时间的推移，系统将建立与每个客户交互的历史记录。这可能包括行动记录、销售机会、订单和流程方面的数据。大多数数据都在统一的位置，并且保持更新，这可以让您清楚地了解每一个客户。有些CRM软件还可以创建自动化工作流程，用来替换传统低效的线下流程。

这两篇文章用视频的方式介绍了CRM系统中的客户视图和自动化流程：
演示视频 - 知客CRM客户列表的操作 演示视频 - 知客CRM如何设计工作流

三、CRM的历史

CRM在90年代兴起，那时的CRM系统较为简单，主要是记录和分析客户的信息。到本世纪，特别是在互联网泡沫高峰时期，CRM系统逐渐成为企业的常用产品。然而，当时的CRM系统比较昂贵，且无法提供良好的实施结果和满足用户的期望，因此在高峰之后出现了几年的幻灭。这基本上遵循了Gartner Group Hype Cycle图表，进入缓慢增长的传统模式，然后到达不合理的高峰期，直至幻灭，然后重新回到一个可实现的理智水平——这就是今天的CRM市场表现。

最初，大多数CRM系统都是内部应用程序，托管在企业内部的物理服务器上。如今，有很多CRM系统提供了云服务，这意味着应用程序和数据无需安装（部署在供应商提供的服务器上），可直接通过互联网浏览器访问，云CRM也称为软件即服务（SaaS）CRM。当然，由于数据自主和一次付费长期使用的特性，私有化部署的模式仍然受到欢迎——知客CRM就是私有化部署的CRM系统。

这两篇文章分别介绍了SaaS和私有云的报价模式和区别：
SaaS模式CRM和本地安装CRM的对比 全面剖析CRM的报价模式

四、为什么CRM很重要？

对于许多企业来说，CRM系统不仅重要，而且很有价值。为了深化利益，您需要将CRM构建到您的业务战略中。CRM将为您的公司创建各种结构和流程，从而提高效率，生产力和盈利能力。虽然CRM最初是为销售团队设计的，但在整个企业中使用CRM的好处是明显的。特别是对于营销人员和管理售后沟通的客户服务团队来说，这一点变得越来越重要。

CRM系统可以帮助您更好地了解业务运营情况，使用实际的销售数据来消除业务决策中的猜测。它提供了对客户及其活动的完整概述，使您能够创建以客户为中心的战略，从而塑造更好的客户体验。

这两篇文章用数据和图表为您介绍了CRM系统的重要性：
10个统计数据说明CRM对企业的必要性 用10个图表来说明CRM的价值

五、CRM有哪些好处？

在收集有关潜在客户或成交客户的信息之后，销售人员可以获得跨多个来源的信息，从客户的基本属性到沟通记录。使用CRM有助于将这些数据集中在一个中心，从而促进团队协作并提高效率。因此，CRM系统可以避免很多重复劳动，减少丢失的消息和销售机会。与客户更及时地沟通可以带来更多的销售机会、深入的了解客户可以增强彼此关系从而带来更多的销售额。CRM通常提供以下功能和好处：
 销售流程为成交提供了一条清晰的路径
 采用自动化评分来确定潜在客户的优先级
 更好地管理团队特别是销售团队
 加强联系管理
 提高客户留存率和满意度
 推进式和流程化的销售管理
 提高效率和生产力
 跨机构和跨团队的协作
 增加报告和销售预测的准确性
 加强营销和产品开发人员的数据洞察力
 增加销售指标
 促进业务增长

这两篇文章为您介绍了CRM系统为什么能够成为企业有价值的资产之一：
为什么说CRM系统是企业高价值的资产之一 知客CRM为企业提供的五大价值

六、CRM系统有什么作用？

如果到现在为止您认为这些听起来都很好，但还是不明白CRM系统实际上做了什么以及它用于什么，那么请看看这个简化的列表：
1、客户管理
 创建以客户为中心的工作流程
 帮助您立即找到每个客户以便联系和沟通
 改善售后服务和客户支持
 提高客户忠诚度和留存率（减少流失率）
2、销售管理
 对潜在客户进行分类和优先排序
 从头到尾跟进您的潜在客户
 更高效和规范的销售流程
 自动提醒重要事项
 创建多个集中的数据视图（所需要的关键信息都在一个页面）
 提高销售额和盈利能力
3、团队管理
 采用直观的KPI使团队的工作效率具有可见性
 增强团队内部和跨团队的协作
 使用自动化流程来提高企业在流程方面的效率和可见性
4、营销管理
 了解每一个客户的销售和沟通历史
 营销投资回报率管理
 采用结构的问卷数据来收集更多客户信息以及其兴趣爱好
5、报表管理
 提供各种销售报告以增强决策者的洞察力
 直观的图表和数据挖掘

这篇文章用另一个视角为您介绍CRM系统的作用：有趣的图文解构：让您快速了解CRM有什么用

七、谁需要使用CRM软件？

客户关系管理软件与许多业务功能和行业相关，CRM软件最常用于销售，营销和客户服务。但是，其他团队的工作只要是和客户相关，那么也能在CRM中找到应用点。

销售团队
您的销售人员将能够使用CRM有序的管理线索，设置任务以及跟进客户，遵循销售流程以便更顺利的推动成交，管理报价、订单和发票。销售经理可以通过自动生成的销售报表，实时了解团队的绩效与目标。
知客CRM赢单指南：从新增客户到回款（视频）

营销团队
营销人员可以将您的网站表单与CRM集成，以自动捕获新的潜在客户并将其传递给您的销售团队进行跟进。他们还可以创建营销活动，并监测营销活动的投资回报率。
为什么销售和市场的协调对企业成功很重要
演示视频 - 使用知客CRM的市场活动评估营销成果

客服团队
通过创建自动化的流程和知识库，您的客服团队可以更有效地处理客户的投诉和服务工单。
演示视频 - 如何用知客CRM实现派工单管理
知客CRM如何实现售后服务管理

虽然B2B企业是CRM的主要目标受众，但CRM也可以服务于面向消费者（B2C）的企业，比如零售行业或会员服务型企业。
"B2B CRM"和"B2C CRM"有什么不同

八、如何选择CRM？

选择CRM时要切实了解您的预算和需求，您将在CRM的易用性和所包含的功能之间权衡。通常，CRM的价格取决于您拥有的用户数量以及功能的复杂程度。即使您能够负担得起更好的CRM并且想要更多功能，我们也建议您不要立即实现所有功能，分步实施是确保大型CRM成功的好办法。

大多数CRM供应商都提供免费的CRM试用，因此您可以了解系统的功能以及它们如何工作，您的选择应该反映您的CRM战略和目标，通过发现企业中的某些痛点以及设定一个期望，将有助于您更好地衡量CRM的价值，比如以下简要的需求描述：
 帮助销售人员管理和成交更多销售机会
 为销售经理提供销售漏斗的完整视图，并自动化生成销售报表。
 沉淀客户信息，这是一项关键的公司资产。
 确保您的公司全面采用流程来使工作更加规范高效
 为每个客户提供完整的视图
 跟进营销活动的有效性
 为您的客户提供更好的服务

选择CRM不是一项容易的工作，所以我们为您提供了大量的见解和参考。
如何定义和整理CRM需求
CRM购买指南：如何选择合适的CRM
如何优雅的选择CRM：CRM选型811法则
回答六个问题走出CRM的选型迷宫
为你理清CRM分类
CRM软件系统选型指南
选择困难？三步搞定CRM选型工作！

九、公司什么时候适合使用CRM？

事实上，企业开始使用CRM通常是一个有价值的决定。初创型企业可以尽早沉淀客户和销售数据，投资于未来的数据资产。那些知道业务挑战所在的企业更应该及时选择合适的CRM来解决痛点。无论您的行业和规模如何，只要您想更好地管理客户和您的销售业务，那么您就可以考虑使用CRM系统。

企业什么时候适合使用CRM

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